A nova Comcast: Capacitando os funcionários para conduzir uma transformação na experiência do cliente

Com 91.000 funcionários e 20 milhões de clientes, a Comcast gerou US$ 80 bilhões em receita anual em 2016 e quadruplicou o preço de suas ações desde 2010. No entanto, apesar de ser líder na criação e inovação de produtos, a empresa se encontrava no terço inferior dos índices de satisfação do cliente.

Percebendo que a experiência do cliente era parte integrante do crescimento e do sucesso contínuos, a Comcast aproveitou o Medallia Experience Cloud para redefinir sua abordagem em torno do Net Promoter System® (NPS), integrando o feedback do cliente e do funcionário para impulsionar a CX como sua prioridade número um. Um ano após a implantação do Net Promoter System, quase metade de todos os funcionários da Comcast foi treinada em NPS e CX. Como resultado, a empresa observou:

• Uma melhoria significativa no NPS do cliente
• Um aumento médio de 20 pontos no NPS dos funcionários nos locais iniciais implantados
• Uma redução de vários milhões de chamadas recebidas de clientes para o call center
• Um ROI positivo sobre o investimento do Comcast Medallia em um único mês

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