A PŸUR é a terceira maior operadora do mercado alemão de redes a cabo, com mais de 3 milhões de residências conectadas em toda a Alemanha. A transformação da experiência do cliente (CX) da empresa evoluiu em um ambiente de mercado dinâmico. Isso inclui o aumento das expectativas dos clientes, a intercambialidade dos produtos, a fácil comparabilidade dos produtos, a dinâmica do mercado e as consolidações dentro da concorrência. Esses fatores impulsionaram a necessidade de um foco maior no cliente e na diferenciação de produtos e serviços.
Como uma empresa centrada no cliente, a PŸUR fez uma parceria com a Medallia para aumentar seu Net Promoter Score (NPS) e identificar áreas de melhoria na empresa. De acordo com Carsten Hilbers, Diretor de Experiência do Cliente, Gerenciamento da Jornada do Cliente e Autoatendimento Digital da PŸUR.
"Escolhemos o site Medallia por causa dos sofisticados recursos de análise de texto. Sabíamos que ter insights mais profundos e entender o que é importante para nossos clientes seria incrivelmente poderoso."
Ao aproveitar o poder da Medallia e um conjunto de estratégias de transformação da experiência do cliente, a PŸUR teve como objetivo digitalizar e otimizar a experiência do cliente. A empresa também se esforçou para garantir que a centralização no cliente fosse o foco principal de toda a organização, com o objetivo de:
- Aumentar a identificação da marca e o envolvimento dos funcionários.
- Melhorar a centralização no cliente, principalmente nos pontos de contato com o cliente.
- Alinhar a imagem da marca e a comunicação interna e externa.
- Inspire o comportamento em relação aos KPIs comerciais relevantes e envolva os funcionários em atividades lúdicas de aprendizado, como o compartilhamento de práticas recomendadas.
A comunicação e a melhoria contínua impulsionam o sucesso
A comunicação desempenhou um papel crucial na transformação bem-sucedida da CX da PŸUR. A vinculação de melhorias individuais e de processos por meio do programa de feedback dos clientes também foi extremamente valiosa. Por exemplo, mudar a forma como as chamadas de retorno para clientes com solicitações abertas são tratadas e fechar essas solicitações reduziu as taxas de rotatividade em quase 45%. O trabalho multifuncional também provou ser uma estratégia muito eficaz.
Hilbers explica melhor:
"O principal fator para o sucesso de nossa história de NPS é ancorar a centralização no cliente em toda a organização. Para conseguir isso, uma decisão estratégica importante foi eliminar o trabalho em silos, estabelecendo equipes multifuncionais de jornada do cliente para conduzir o ciclo externo com grandes melhorias na otimização e digitalização de processos. Ao mesmo tempo, estabelecemos proprietários de pontos de contato para aprimorar o ciclo interno em conjunto com diferentes equipes de toda a empresa. O feedback dos clientes ajuda nossas equipes a garantir a otimização e a digitalização contínuas para impulsionar o NPS como a linha de base para uma experiência bem-sucedida do cliente."
A centralização no cliente impulsiona a melhoria
A PŸUR fez mudanças significativas em seus negócios com base no feedback dos clientes. No entanto, eles notaram que alguns clientes não estavam cientes dessas melhorias. Isso levou a PŸUR a se comunicar de forma mais eficaz sobre seu foco na "centralização no cliente". A empresa também implementou um microsite com histórias que mostra aos clientes como o feedback do NPS levou a melhorias significativas. O microsite de experiência do cliente (CX) também inclui vídeos que ilustram melhor essas melhorias.
