A coleta de feedback multicanal promove a satisfação e a fidelidade do cliente

O desafio

Antes de implantar o Medallia, o Cox coletava feedback de apenas um subconjunto de seus canais principais. Cada canal usava seu próprio método de pesquisa e escala de classificação, o que dificultava a comparação ou o benchmark das métricas de experiência e a identificação das principais tendências.

Sem dados confiáveis entre canais, a empresa tinha histórias anedóticas relacionadas ao VOC, mas não tinha os fatos. E sem os fatos, os líderes tomavam decisões com base em palpites e pesquisas de mercado periódicas.

A solução

Atualmente, o Cox coleta feedback em várias áreas de negócios, incluindo call centers, serviços de campo, lojas de varejo e o canal da Web. O programa também tem uma medição do NPS dos funcionários e está se expandindo para incluir o programa NPS do Cox Business Group (divisão B2B doCox), bem como vários outros pontos de contato com o cliente.

Com painéis de controle específicos para cada função, cada área funcional - por exemplo, um associado de serviços de campo, uma loja de varejo ou um gerente regional - pode verificar os sinais vitais do CX pertinentes a esse grupo. O site Cox também criou uma equipe de feedback de ciclo fechado que usa o sistema de alertas do site Medalliapara acompanhar e resgatar os detratores.

Cox também usa a solução Text Analytics para identificar os principais pontos problemáticos dos clientes em canais específicos que afetam a fidelidade. O Text Analytics extrai o feedback de texto aberto e prioriza os temas de acordo com seu impacto no NPS. Com esses dados, os líderes das áreas de negócios podem identificar com segurança os pontos problemáticos em um nível granular, deixando claro quais áreas estão afetando a fidelidade.

Os resultados

Redução bem-sucedida da rotatividade por meio de feedback de loop fechado

Cox criou uma equipe centralizada de Closed-Loop Feedback para gerenciar a resolução de problemas e fazer o acompanhamento dos detratores. A nova equipe CLF:

• Fecha os alertas 47% mais rápido do que o método anterior
• Fecha 100% dos alertas
• Contribuiu para reduzir significativamente a rotatividade

Sucesso na demonstração do impacto nos negócios

• Cox descobriram que os detratores mudam 2,5 vezes mais do que os promotores e os passivos
• Usando uma combinação de análise de texto, NPS e rotatividade da Medallia, a Cox determinou os dez principais pontos problemáticos para seus clientes. A equipe de melhoria de processos está agora ativamente envolvida em projetos para reduzir os pontos problemáticos com base nessa análise.

Sucesso na melhoria da experiência do cliente em todos os canais

Nos primeiros 18 meses após o lançamento de seu programa NPS:

• O NPS para serviços de campo, suporte técnico e serviços de contas melhorou 9 pontos cada
• O NPS de cada uma das seis regiões do Coxaumentou em média 11 pontos

Fonte: Estudo de caso, Cox Communications: Conectando a VoC à organização