顧客体験
February 22, 2022
コンタクトセンター用語集：押さえておくべき最も重要な用語
コンタクトセンターについて話し合うとき、私たちはどのような認識を持って対話しているでしょうか？本記事では、話し合いの際に共通認識の基礎となるコンタクトセンターに関わる用語集をご紹介します。 ...
September 10, 2021
顧客体験を改善するためにお客様のフィードバックを利用する
世界で最も愛されている多くのブランドは、お客様からのフィードバックを顧客体験改善のアクションに結びつけています。 でも、せっかくお客様へ向けたアンケートを準備しても十分な回答が集まらず、改善行動に効果があるか解らない、また、頂いた回答が具体的な行動に結びつかない、そんなご経験をされたことがないでしょうか。 ...
September 10, 2021
3.アンケート方式と依頼方法
一般的に、メールやSMS、もしくは、QRコードを印刷したカードなどを使用して、お客様にアンケートを依頼されているかと思います。アンケート方式と依頼方法を上手に組み合わせることで、予算などの制約内で、プログラムの目的（ユーザー体験・回答率・データの質など）を効率良く達成することができます。今回のブログではアンケート方式と依頼方法について検討すべきポイントを共有させて頂きます。 ...
September 10, 2021
1. アクションにつなげるためのアンケート設計
Medalliaではアンケートを取って満足するのではなく、アンケート回答から得られる情報を使ってアクションを起こす部分を重視しています。そのためには、アクションを前提にしたアンケートを設計することが必要になります。良くある間違いとしては、せっかくアンケートを取るのだから、という思いが働き、聞きたいことをできるだけ多くアンケートに盛り込んでしまうということです。そのようなアンケートを作ってしまうと、アンケート回答が有効活用されないだけでなく、回答率が下がってしまい限られた一部のお客様の声しか聞けない、ということが起こってしまいます。 ...
September 10, 2021
4. 鮮明なフィードバックを得る
数ヶ月前の体験のことを回答しようと思っても、なかなか詳細については覚え出せないので、Medalliaではできるだけ即時のフィードバックを得られるようにクライアントをサポートさせて頂いております。今回のブログでは、そのような即時のフィードバックを得ようとした際の注意点について共有させて頂きます。 ...
September 10, 2021
2.適切なアンケートの頻度
アンケートの頻度については少なすぎても多すぎてもいけないので、アンケートの内容やCX(Customer Experience：顧客体験)改善活動の内容に応じて適切に調整していくことが必要になります。今回のブログでは、当社クライアントとアンケート頻度を検討する際に、当社が考慮する点を共有させて頂きます。 ...
September 10, 2021
5.アンケートの回答率を上げるには
どんなに良いアンケートを作成しても、回答がなければ顧客体験の改善につなげることはできません。また、極端に回答数が少ない場合、その少ない回答を基にアクションを起こして、顧客全体の体験の改善につながるかはわかりません。そのため、多くの当社クライアントが回答率についてはかなり重視して取り組まれております。今回のブログでは、様々なクライアントと共に取り組んで来た経験を基に、回答率を上げるための手段について共有させて頂きます。 ...
September 09, 2020
スピーチ・アナリティクスとコンタクトセンターの新時代
COVID-19以降の展望に想いを馳せると、ほとんどの企業は、まだまだ今後も困難が続くことに気づかされます。旧時代の常識の中で60年もかけて創り出されたコンタクトセンターの世界は、突如として急激な変化を余儀なくされました。 パンデミックが発生する前は、技術およびプロセスとともにゆっくりと進化したコンタクトセンターは、世界中で600万人以上の従業員を雇用するまでに成長しました。大規模なコールセンターを有する組織にとって、迅速に対応可能な環境は、完成された顧客体験の究極のゴールとみなされきましたが、多くの場合、実現できない贅沢でもありました。 ...
