顧客に愛されるコンタクトセンターになる
コンタクトセンターは、過去数年間で飛躍的に進化しました。そして近年、顧客の期待値はさらに高くなっています。顧客は大切にされていると感じたい、問題をすぐに解決してもらいたいという期待を持っているのです。
メダリアのソリューションは、使いやすく、貴社のビジネスにあわせた拡張が可能です。 エージェントや運用チームへの権限移譲の状況にかかわらず、チームと顧客により良い体験を提供できます。
メダリアを使って世界クラスのコンタクトセンターを構築しているブランド
オムニチャネル体験を再定義する
コンタクトセンターが正確な情報にアクセスでき、必要な時にリアルタイムでアクションを取ることができれば、エージェントの体験も顧客の体験も大きく改善します。 メダリアは対応の過程で問題の状況が変化しても、コンタクトセンターがすべてのオムニチャネルでのやり取りを把握し、ブランドとして一貫した対応ができるように支援します。 顧客とエージェントのやり取りをその他のチャネルからのフィードバックやデジタル体験と統合して、問題の全容を明らかにすることで、エージェントの顧客対応能力を高めます。
顧客接点の全体像
通話の音声、トランスクリプト、チャットログ、IVR、エージェントのケースノート、自由記述コメント、デジタル体験などの体験シグナルデータを捉え、統合的に活用します。
新たな問題も追跡
業界をリードする AI を活用し、問題が発生したときに機能横断的なチームに警告することで、ほぼリアルタイムでの解決を可能にします。
最適なチャネルの予測
顧客体験を向上させ、コールセンターのボリュームを削減するために、顧客が好むチャネルを予測します。
顧客とコールセンターの摩擦を取り除く
顧客からコンタクトがあったチャネルでやり取りした後、フォローアップは、顧客の都合の良い時間に、別のチャネルにシームレスに変更できます。 Mindful by Medallia の優れたコールバック機能は、顧客にブランドに連絡する際の選択肢を提供することで、顧客とエージェントのコールセンター 体験を向上させます。 顧客にとっては選択の自由度というメリットがあり、ブランドにとっては処理時間、CSAT、FCR の改善というメリットがあります。
すべてのエージェントに適切な詳細情報を提供する
エージェントがさまざまなシステムにログインして、問題の経緯を確認している間、顧客を保留にするのはやめましょう。 メダリアは、すべてのチームメンバーが問題解決のためのアクションをすぐに取れるように、問題解決に必要な顧客からのフィードバックや指標を提供します。データのサイロ化を解消し、問題の再発を防ぐための改善を推進するインサイトを組織横断で共有し活用できるようにします。
コンタクトセンターの変革推進についての詳細は、チェンジマネジメントのベストプラクティスについてのeBookをご覧ください。 ※ eBookは、現在英語版でのご提供となっております。
継続的な改善の文化を作る
エージェントがフィードバックシグナル、品質レビュー、パフォーマンス ダッシュボードから統合された品質スコアに直接アクセスできるようにすることで、チームを強化し、プロアクティブなセルフコーチングと改善を実現します。
エージェントの問題点を解消
機能不全に陥ったプロセス、ポリシー、テクノロジーを即座に発見し、エージェントの離職を防ぎます。
コーチングの準備を効率化
現実のコンテキストに即した1 対 1 コーチングを行うために、フィードバック、QA レビュー、および指標保存することができます。
アクションに結びつく品質保証プログラム
より的を絞った QA ができるように、重要な価値の高いやり取りと局面を特定します。
すべての体験を改善。グローバルにも
メダリアは、32 言語で音声文字起こしが、19 言語でテキスト分析が完全にサポートされています。また、方言にも対応していますので、エージェント (または BPO チーム) が顧客とは異なる方言を話す場合でも、分析が顧客を体験を正確に表しており、チームのアクションを促進すると確信できます。
「顧客をケアするコールセンターには多額の費用がかかります。 私たちは専門家チームの支援で費用対効果を好転させ、組織の収益に貢献することができました」
Denise Vidal
フロントライン 兼 顧客体験担当シニア ディレクター T-Mobile
