顧客維持

顧客維持は、顧客の離反または解約率を削減するために実行される一連のステップまたは一式のプロセスです。

顧客維持とは？

顧客維持に成功すると、顧客の生涯価値、つまりビジネス上その顧客との関係性から得られる将来の価値を維持できます。顧客を維持することは、その顧客自身の購買行動、および他の潜在的な顧客に影響を与える力の両方の観点から、その生涯価値を維持することを意味します。

どのように顧客維持を実現するのでしょうか？カスタマージャーニー（顧客の典型的なライフサイクル）を理解することで、離反の原因となる弱点がどこにあるかを特定し、改善すべき点を明らかにできます。顧客が競合他社に流れる理由が特定できれば、顧客を維持するよう行動できます。

なぜ顧客維持が重要なのか？

既存顧客を維持する方が、新しい顧客を獲得するよりもコスト効率がいいことが数々の調査でわかっています。収益性に対する維持率の影響は非常に大きくなる場合もあります。顧客の維持率を5％上げると、25％から95％の範囲で利益を増やせる可能性があるのです。なぜでしょうか？第一に、既存の顧客である、という時点で、既にその顧客の生涯価値を大きくするためのアクションを取りやすい位置にいるのです。また、顧客維持の効果は、生涯価値を維持することにとどまりません。効果的な顧客維持戦略により、既存の顧客は「推奨者」になります。これは、NPS®の概念によると、推奨者による口コミを通じてビジネスを成長させる機会がある、ということです。簡単に言うと、満足した顧客はより多く消費してくれるだけでなく、さらに多くの満足した顧客を生み出します。

顧客維持はどのように実現するのでしょうか？

顧客維持には、顧客のニーズを理解し、顧客が競合他社に流れる機会を得る前に対応することが肝心です。これを効果的に行うには、効果的に顧客の声に耳を傾けることが必須です。製品やサービスに関する顧客のフィードバックを適切に収集していないと、費用効果の高い方法で顧客を維持することはほぼ不可能です。

顧客維持を穴の空いたバケツを例に説明してみましょう。マーケティングとセールスの目標到達プロセスが、バケツ一杯の既存顧客という成果をあげたとしましょう。しかし、そのバケツには、大小の穴が空いています。穴は、不十分な従業員のトレーニングやエンゲージメント、専用のリソースや投資の不足、または満たされていない顧客のニーズなどの問題から生じています。顧客維持は、漏れるバケツのこれらの穴を修理する作業です。つまり、漏れを少なくすることで既存の顧客をより多く維持し、生涯価値をより大きくします。バケツ修理の実際の内容はどのようなものでしょうか？顧客を喜ばせるものなら何でも該当します。例えば、特別割引などの節約手段、顧客体験の改善やカスタマイズ、パーソナルなコミュニケーションやオファーなどが含まれます。

Medalliaは顧客維持の取り組みにどのように役立ちますか？

顧客維持は顧客の声に耳を傾けることから始まります。Medalliaは組織にそのための聴く能力を提供します。

従来、顧客の声は組織内のさまざまな部門単位でサイロ化されていました。その結果、顧客からのフィードバックは、複数の調査プログラム、ソーシャル、Webサイト、その他のタッチポイント別に断片化されているかもしれません。Medalliaは、顧客があなたの製品やサービスをどのように見ているかの、統一された全体像を作成するためのインフラを提供します。つまり、顧客のフィードバックを組織全体で共有するための、伝達経路となります。

Medalliaは、すべての顧客タッチポイントから顧客フィードバックを取り込み、それをリアルタイムで、組織内のあらゆるビジネスユニット、経営者、管理者、チームメンバーに配信します。そして、組織全体が迅速かつ効率的に行動して顧客を維持できるようにします。膨大な量のデータを迅速に解析できるため、組織が顧客維持のための重要な変更を行えるように、幅広いインサイトや問題点を明らかにするのにも役立ちます。

顧客体験を改革する方法を明らかにすると同時に、Medalliaは、顧客の感情、フィードバック、さらには支出行動の観点から、顧客体験を変革した場合の影響をテストする機能も提供します。これにより、企業は、高価でリスクの高い方法ではなく、費用対効果の高い方法で顧客を維持できます。顧客を維持するために闇雲に投資する必要はもうありません。