September 09, 2020 顧客体験

スピーチ・アナリティクスとコンタクトセンターの新時代

COVID-19以降の展望に想いを馳せると、ほとんどの企業は、まだまだ今後も困難が続くことに気づかされます。旧時代の常識の中で60年もかけて創り出されたコンタクトセンターの世界は、突如として急激な変化を余儀なくされました。 パンデミックが発生する前は、技術およびプロセスとともにゆっくりと進化したコンタクトセンターは、世界中で600万人以上の従業員を雇用するまでに成長しました。大規模なコールセンターを有する組織にとって、迅速に対応可能な環境は、完成された顧客体験の究極のゴールとみなされきましたが、多くの場合、実現できない贅沢でもありました。 ...

September 09, 2020 従業員体験

新時代の常識の中、労働力を舵取りする人事部の新しい役割

すべてはあっという間でした。COVID-19は、僅か数週間で私たちの働き方を変えました。現在、何百万人もの従業員が在宅勤務をしていますが、ほとんどの人にとっては未経験の働き方でした。 ...

August 12, 2020 従業員体験

顧客を再開戦略の中心に置く

強制閉鎖とソーシャル・ディスタンスのガイドラインが多くの場所で緩和され始めています。これは、多くの企業が新しいルールと急速に変化する消費者行動に適応しながらビジネスに復帰していることを意味します。しかし、他の地域では、パンデミックへの懸念が高まるにつれ、ソーシャル・ディスタンスの推奨が戻ってきています。復旧と再開の段階は地域によって異なっており、企業がどのように対応すべきかについての明確な手引きはありません。 ...