顧客の声
顧客の声（VoC）プログラムを使用することで、顧客体験の理解が深まります。
顧客の声とは？
顧客の声は、顧客の好みや経験に関するシグナルを収集して組織内で共有するプロセスです。
目的
- フィードバック・スコアの背後にある理由を明らかにする
- 顧客のニーズ、欲求、問題点を理解する
- 上記に優先順位をつける
- 顧客が製品やサービスをどのように見て評価しているかを理解する
- 顧客の期待に応えているところとそうでないところを理解する
- これらすべての情報を利用して、製品やサービスを開発および改善するための知見を得る
なぜ顧客の声は重要なのか？
ピーター・ドラッカーの有名な言葉に「ビジネスの目的は顧客を作ること」というものがあります。VoCの目的は、大きく二つあります:
- 既存の顧客を維持すること、そして
- 新しい顧客を獲得できるよう製品やサービスを改善することです。
VoCは、企業が顧客の声に耳を傾け、そのフィードバックに基づいて行動することを促進します。そして他の方法では実現できなかった、より優れた製品を開発したり、より優れたサービスを提供できるようにします。
従来、企業にとっては、「財布による投票 (voting with their wallets)」が顧客からのフィードバックでした。確かに、顧客が何を購入してくれているかは、ビジネスにおいて、何が好評で何がそうでないかを知るための手軽かつ重要な方法です。しかし、こうしたフィードバックは、どこを改善すれば良いかは教えてくれません。 また、人々が不本意ながら製品やサービスを購入していて、競合の登場を心待ちにしていたとしてもわかりません。顧客の声を組織に取り入れ、顧客体験がどのようになっているかを定量的および定性的に理解し、必要なアクションをとることで、「財布による投票 」に影響を与えることができます。
"VoCが非常に貴重であるもう1つの理由は、顧客のジャーニーを真に理解する方法が他にないからです。顧客はそれぞれ、さまざまなタッチポイントを通じて、さまざまなスタッフとやり取りし、さまざまな製品やサービスを購入し、購入後にさまざまな体験をします。VoCは、これら複数の異なるコミュニケーションチャネルを統合し、カスタマージャーニー全体を横断するひとつの視点として提供します。
"
これを得る唯一の方法は…顧客の声に耳を傾けることです。
VoCの仕組みは？
顧客の声は、さまざまな異なる調査手法を通じて聞くことができます: インタビュー、フォーカスグループ、エスノグラフィー調査は、ほんの一例です。
しかし、今日、インターネットのおかげで、これまでよりもはるかに大規模に顧客の声を聴くことでできます。顧客のランダムなサンプルはもう必要ありません。顧客の一人一人と会話を始めるられるからです。
顧客の声は、勧誘フィードバック（電子メール、Webインターセプト、SMS）と非勧誘フィードバック（特にソーシャル）の両方から聴くことができます。これにより、企業が提供している顧客体験の全体像を構築できます。そして、この全体像を把握したら、この情報を組織にフィードバックできます。
Medalliaがどのように顧客体験を改善するか
Medalliaは、これまでにない形のVoCプログラムの主要プロバイダーです。このプログラムは、あらゆる顧客の声を組織に取り入れることができます。様々なタッチポイントからの顧客フィードバックをインサイトに変換して、経営幹部から最前線まで、組織を横断してすべての人がアクセス可能かつ行動可能なものにすることで、顧客体験の改善を実現します。
私たちは、まずクライアント企業と連携し、顧客を特定することから始めます。それから、勧誘フィードバックと非勧誘フィードバックの両方を通じて、企業と顧客一人一人のコミュニケーションを促進します。
しかし、フィードバックを得ることは、実際にはプロセスの始まりにすぎません。
次に、Medalliaは、リアルタイムで、そのフィードバックをインサイトに変換します。顧客が体験していること、つまり好評なものとそうでないものの理解を深めるお手伝いをします。高度なテキストアナリティクスを使用して、逐語的な情報からインサイトを引き出し、顧客スコアに関連付けます。
そして最後に、インサイトを組織内のすべての人にとって実用的で関連性のあるものにします。役割によってカスタマイズが可能ですので、たとえば、第一線のスタッフがログインして、対応した顧客からのフィードバックを確認し、改善のために何をする必要があるかを確認できます。同様に経営幹部に至るまで、あらゆる顧客の目に組織がどのように映っているか、透明性を持って確認できます。
