Colocando o cliente no centro das experiências do e-commerce no Wal-Mart Mexico

O Experience Cloud da Medallia permite que os varejistas compreendam os resultados das pontuações do feedback dos clientes. A solução Text Analytics da Medallia gera informação exclusiva a partir dos comentários por escrito dos clientes, que permite às empresas entender melhor as razões das pontuações e o como instrumentá-las para seus negócios.

As capacidades de Text Analytics da Medallia foram um "divisor de águas" para o Wal-Mart México. A equipe de comércio eletrônico conseguiu finalmente identificar os temas e o sentimento na língua espanhola e local, diferente das soluções testadas no passado e que eram baseadas em sistemas imperfeitos de tradução.

Josué Berlanga, Diretor de Serviços e Experiência do Cliente do Wal-Mart México, afirma: “Uma vez que nós começamos a escutar o que os nossos clientes estavam comunicando nas suas próprias palavras, tomando medidas para lojas físicas e para os negócios corporativos, a transformação realmente começou”.

Berlanga também explica que o programa de Experiência dos Clientes do Wal-Mart México foi ampliado para compreender toda a jornada do cliente. A cada etapa distinta, o investimento mostrou-se positivo e maior sobre o investimento e no índice de NPS. Ele também afirma: “Agora nós temos um sistema de análise de texto e alertas em tempo real. Em poucos anos, conseguimos dar um salto surpreendente. Foi uma honra para nossa gestão fazer parte dessa implementação do sistema da Medallia, situando o cliente no centro de cada decisão da empresa”.