Na era do imediatismo, T-Mobile utiliza feedback dos clientes em tempo real

Com a missão de “Mudar para sempre a tecnologia sem fio”, a T-Mobile reformulou sua abordagem de atendimento ao cliente usando um modelo de Equipe de Especialistas. Em comum com a maioria dos provedores na época, a T-Mobile estava usando o IVR, um sistema automatizado com longos menus de áudio e mensagens de ajuda pré-gravadas. As ligações recebidas eram atribuídas aleatoriamente a milhares de agentes de atendimento, com a principal métrica de sucesso sendo a redução do tempo de duração da ligação, uma vez que chamadas mais curtas representavam um custo mais baixo. Os clientes deram feedback de que, embora os agentes de atendimento expressassem preocupação e interesse em resolver seus problemas, eles não estavam equipados com as informações ou o poder para fazer isso, muitas vezes resultando em várias transferências ou chamadas repetidas para o mesmo problema.

A T-Mobile colocou em prática uma nova abordagem ousada: priorizar a satisfação do cliente sobre o custo como o principal indicador de desempenho, não apenas no departamento de atendimento ao cliente, mas em toda a empresa. Em última análise, o objetivo era desenvolver esses sistemas, serviços, produtos e procedimentos excelentes de forma que os clientes não precisassem entrar em contato com o call center. Mas no caso de precisarem ligar, a equipe de atendimento mudou para um novo foco em ouvir atentamente os clientes, reconhecendo e compreendendo profundamente seus pontos de dor e com o objetivo de resolver o problema do cliente na primeira ligação.

Após implementar várias soluções, incluindo a inteligência da Medallia Conversations para conversas bidirecionais via SMS & Text Analytics, a T-Mobile é agora capaz de fazer o closed-loop e reverter situações de churn.

Denise Vidal

Sr. Director, Frontline & Customer Experience T-Mobile