Integrando dados de experiência para colocar os colaboradores no assento do motorista

Em 2015, o presidente e CEO de Operações da Mazda na América do Norte, Masahiro Moro, definiu como a principal prioridade da empresa oferecer experiências excelentes aos clientes. Depois de lançar treinamentos em todo o país, entre outras iniciativas internas e externas para melhor envolver os colaboradores e fãs da marca, a Mazda trabalhou com a Medallia para coletar feedback dos consumidores e usar as informações para fazer melhorias na experiência do cliente, concessionária por concessionária.

Uma concessionária Mazda no meio-oeste americano começou a revisar os comentários dos clientes regularmente. O gerente de relacionamento com o cliente percebeu que os clientes estavam atribuindo notas baixas à concessionária em “Bom valor pelo custo do serviço” e decidiu que havia uma oportunidade de fornecer treinamento para os funcionários da linha de frente sobre como educar os clientes sobre a manutenção do veículo e o valor do Mazda original partes. Eles também começaram a compartilhar os preços dos concorrentes para garantir aos clientes que estavam recebendo um preço justo. Nos meses seguintes, sua pontuação de “Bom valor pelo custo do serviço” disparou. A equipe de linha de frente da concessionária continua revisando os comentários de seus clientes todos os dias. O bom feedback do cliente é usado para motivação, e quando as críticas ruins chegam, elas são usadas como oportunidades de aprendizado.

A Medallia também ajudou a Mazda a dimensionar o feedback sobre os comportamentos padrão esperados dos colaboradores durante as transações com os clientes. Por exemplo, a Mazda introduziu um plano de treinamento de engajamento do cliente que enfatiza autenticidade, empatia e transparência para um conjunto de concessionárias piloto e, após rastrear seu sucesso com a Medallia, a Mazda está se preparando para fornecer treinamento semelhante a todas as concessionárias.

Desde que mudou o foco de toda a empresa para uma abordagem centrada no cliente, a Mazda observou um aumento de 2,8% na retenção de clientes, e as concessionárias individuais observaram uma correlação positiva entre o envolvimento dos funcionários com a ferramenta Medallia e a satisfação do cliente.

Fonte: Customer Feedback Puts Employees in the Driver’s Seat, Medallia Leaders Book

Masahiro Moro

Presidente & CEO Mazda North American Operations (MNAO)