Voz do cliente: escutando a milhares de hóspedes

A TOMADA DE AÇÃO

Com os hóspedes fazendo check-in e check-out de seus 798.075 quartos de hotel todos os dias, o IHG precisa entender a experiência do hóspede. A fim de medir holisticamente e melhorar a experiência do hóspede em seus vários locais, o IHG fez parceria com a Medallia e a Ipsos Loyalty para elevar seu programa de satisfação em 2014. Além de implementar a ferramenta Text Analytics de Medallia, que adicionou informação qualitativa à plataforma robusta de relatórios, a IHG também integrou o sistema de avaliações públicas, IHG Guest Reviews, junto com a tecnologia da Medallia e a metodologia de pesquisas da Ipsos. Impulsionada pelo desejo contínuo de melhorar a experiência de pesquisas com os hóspedes, a integração combinou a ferramenta de pesquisa da IHG com o IHG Guest Reviews convidando os hóspedes a deixarem uma avaliação pública ao final do questionário de pesquisa pós-estadia.

OS RESULTADOS

IHG usou análises de opiniões integradas para melhorar as operações, transformando percepções em iniciativas e capacitando as equipes dos hotéis a responderem diretamente aos hóspedes. Desde 2014, o número de usuários da Medallia cresceu de 7.500 para quase 40.000. Os hotéis também estão prestando mais atenção aos dados: desde o lançamento da ferramenta em 2017, 88% do patrimônio global do IHG responde a alertas de revisão social regularmente.

Fonte: Caso de Sucesso, Voz do cliente: escutando a milhares de hóspedes