Com a Medallia, a empresa de delivery Deliveroo pode transformar feedback em ação enquanto reduz churn e aumenta a lealdade dos clientes.
"A capacidade de conectar nossa prática de Experiência do Cliente à receita da companhia foi uma virada de jogo."
John White Head de experiência do cliente, Deliveroo
A empresa de serviço online de entrega de comida Deliveroo atua em um segmento de mercado altamente competitivo ao lado de players globais e locais, disputando duramente para obter uma fatia das carteiras de clientes (wallet share). Com o intuito de fomentar fidelidade entre seus clientes, a companhia precisou desenvolver um programa de Experiência do Cliente altamente dedicado e consistente.
A Deliveroo somou-se à Medallia nessa jornada e as duas equipes formaram uma relação estreita de colaboração, da qual a Medallia atuou quase como uma equipe de trabalho complementar à equipe interna da Deliveroo para lançar o programa de Voz do Cliente - “Roo Voices”. A Deliveroo também implementou a ferramenta Medallia Text Analytics para capturar de forma mais eficaz a Voz do Cliente. Cada trecho literal de um feedback passou a ser categorizado conforme tópicos, permitindo à equipe da companhia identificar rapidamente os problemas e reagir em sequência, de forma que controle a situação da eficiência operacional e da Experiência do Cliente.
Ao ter a Medallia como parceira, a Deliveroo finalmente pôde converter feedbacks de cliente em ações concretas enquanto reduz o churn e aumenta a fidelidade dos clientes.
“A Medallia nos possibilitou criar uma abordagem mais completa na medição e que nos ajuda a identificar ajustes e melhorias na Experiência do Cliente que mais impactam o nosso negócio.”
John White,
Head de Experiência do Cliente da Deliveroo
- Caso de Sucesso: Deliveroo converte feedback do cliente em lealdade e receita
Saiba como a Medallia pode ajudar o seu negócio.
