Conheça bem os seus promotores e melhor ainda os detratores

A companhia Benefit Cosmetics implementou o programa “Mirror, Mirror” com a intenção de medir e compreender a experiência do cliente nas suas 32 lojas de varejo localizadas na América do Norte. O objetivo da empresa busca direcionar o crescimento lucrativo para as áreas de produtos e serviços à medida que expandem suas butiques. A plataforma Medallia Experience Cloud oferece aos gerentes de loja maior visibilidade sobre a opinião dos clientes utilizando um painel de controle de marca conhecido por “Vaidade”, que estabelece quem são os “melhores amigos” (ou promotores), “não tão amigos” (detratores) e “pessoas inibidas” (neutros).

Katie Overdevest, gerente sênior de negócios da Benefit Cosmetics, é categórica: “Ao ouvir o feedback de pós-compra de nossos clientes, descobrimos insights e capacitamos nossos gerentes de loja para que realizem melhorias concretas e conectem-se diretamente com seus clientes mais fiéis. Com o passar do tempo, seu objetivo é converter aqueles considerados “não tão amigos” em “melhores amigos” enquanto retêm os clientes considerados fieis e satisfeitos. Os resultados são evidentes: a média de pontuação NPS subiu 5.8 pontos.”

Ao interpretar os comentários do cliente com as pontuações de pesquisa, os gerentes de loja estão aptos para visualizar e compreender em tempo real os insights do cliente. Esses gerentes, distribuídos nas 32 lojas, são usuários habituais do aplicativo de celular Medallia, e realizam uma média de até 10 logins diários para obter o feedback do cliente e administrar eventuais acompanhamentos com os clientes. A plataforma Medallia disponibiliza esses dados de forma unificada, que podem ser acessados até por gerentes com pouco treinamento na plataforma. Para a companhia, tornou-se vital viabilizar esses dados da forma mais acessível, com design envolvente e usabilidade amigável.

A Benefit Cosmetics incorporou as duas ferramentas, o aplicativo para celular Medallia Voices™ e AskNow, buscando amplificar a voz do cliente de forma sistemática. Os executivos que trabalham na sede da companhia são usuários habituais de Medallia Voices, o que lhes fornece feedback positivo e construtivo por meio de um único aplicativo, de uso fácil. A Benefit Cosmetics conta com AskNow, uma ferramenta que realiza testes do mundo real em segmentos específicos da área do cliente, de forma a testar possíveis ideias que geram crescimento e inovação para o tempo futuro.

Fonte: PRN Newswire, Benefit Cosmetics adota a Medallia para aumentar o “Glam Factor”

Katie Overdevest

Gerente Sênior de Análise de Negócios da Benefit Cosmetics