Melhoria contínua, priorizando a Experiência do Cliente

Considerado o maior banco mexicano em 2017, o Banorte consolidou em 2020 a imagem de melhor grupo financeiro do México ante seus clientes mexicanos. Ser o maior banco do país não era a principal missão da empresa, mas sim oferecer o melhor serviço e atenção ao cliente. Com mais de 11.2 milhões de clientes, o Banorte utilizava até então sistemas variados para coletar e armazenar informações, ainda sem formas para prever o comportamento do cliente e oferecer recomendações de oportunidades de cross-sell. Para alcançar a imagem positiva de melhor grupo financeiro do México, foi necessário desenhar uma estratégia de centralidade no cliente para toda a corporação.
Para apoiar essa estratégia, o Banorte precisava de uma solução para obter o feedback dos clientes e coletar insights que auxiliassem no planejamento da estratégia e nas mudanças operacionais, além da capacidade de visualizar o perfil de cada cliente em cada interação. Desenvolver um programa de Voz do Cliente para melhorar as operações e atender às expectativas em constante mudança do cliente tornou-se uma prioridade. Assim, o Banorte entrou de cabeça na missão de identificar e selecionar uma solução para a coleta de feedback que pudesse ajudar a impulsionar seu objetivo, que é colocar o cliente em primeiro lugar e ajudar a compreender onde a empresa poderia melhorar em cada interação com o cliente.

A Ação
Liderado pela alta gestão, o Banorte escolheu as soluções da Medallia para coletar e congregar os dados sobre cada interação com os clientes. Foi implementado um Programa de Experiência para coleta e compreensão do feedback do cliente, tanto nas filiais, como em ATMs, canais digitais como site e aplicativo, contact centers, banco preferencial, patrimonial e banco privado, correspondentes bancários e seguradoras.

Ao adotar o Medallia Conversations, o Banorte pode enfim obter insights rápidos sobre o processo de ativação do cartão de crédito e dessa forma busca expandir a conversa bidirecional entre agências e outros canais, como a dos caixas eletrônicos. A companhia também priorizou a utilização de dados não-estruturados para traçar um perfil mais completo sobre o que os clientes estão dizendo. Ao usar o Medallia Text Analytics, o Banorte torna-se apto em categorizar o que os clientes comunicam com base nos objetivos da empresa, além de interpretar o sentimento do cliente a partir dos comentários realizados em pesquisas de opinião. Com a implementação pioneira do Medallia CX Profiles, os gerentes de agências bancárias e os profissionais dos times de contact center poderão oferecer experiências cada vez mais personalizadas aos clientes enquanto interagem com eles.

- Claudia Ignacio,

Diretora Executiva de Experiência do Cliente, Grupo Financiero Banorte