Experiência do Cliente no centro dos negócios
Aumento do índice de engajamento interno
600%
Melhoria na eficiência
93%
Colaboradores alocados no centro de atendimento da loja
Mais de 2.000
Desde seu início modesto como a primeira loja de conveniência do mundo, a 7-Eleven, Inc. continua à procura de formas inovadoras para atender uma nova geração de clientes instruídos na linguagem digital. Enquanto a tecnologia redefine a forma em que os clientes compram, a empresa busca estar na vanguarda tecnológica.
Para alcançar essa posição de dianteira, a 7-Eleven precisava de um parceiro inovador para aperfeiçoar a prática da experiência dos clientes. Antes do desenvolvimento final do aplicativo móvel 7Rewards, o serviço da marca era oferecido exclusivamente de forma presencial nas lojas. Após centrar-se na inovação digital, ficou claro que a infraestrutura interna de “serviço” necessitava ajustes para suportar este novo relacionamento direto entre o consumidor e a marca.
Hoje em dia, os “problemas” são encaminhados imediatamente e a resolução acontece quase em tempo real. Com Medallia® e ServiceNow® Customer Service Management, a 7-Eleven redesenhou os fluxos de dados necessários para ajudar as lojas e os colaboradores a abordar as queixas e os conflitos dos clientes sem demoras. Agora, a equipe de CX se sente mais confiável na condução de mudanças que não ocorreria nas formas tradicionais. A 7-Eleven consegue mensurar e influenciar na mudança positiva, além de potencializar experiências excepcionais, promovidas pela Medallia e ServiceNow.
"É possível observar como os clientes estão reagindo aos novos produtos e compartilhando seus feedbacks, de modo que nos ajudam a fazer melhorias rapidamente antes de lançá-los nacionalmente, evitando descobrir mais tarde o que poderíamos ter feito antes".
-Michelle Brigman,
Diretor da Experiência do Cliente, 7-Eleven
- Caso de Sucesso: 7-Eleven improves case efficiency by prioritizing customer feedback
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