ビジョンを持った小売業者が、すでに高いロイヤルティをさらに改善する方法

課題
Sephoraは、新製品と小売の機会を発掘するだけでなく、イノベーションの成果を追跡するのにも役立つ俊敏なソリューションを必要としていました。そして、Sephoraは2つの理由でMeda Medalliaを選びました。それは、独自の強力で使いやすいソフトウェアと、小売業界に対する理解です。

行動
全くの白紙から始めて、Sephoraは北米のすべての店舗にフィードバック・ループのプログラムを実装しました。

Sephoraはイノベーションをテストするプロセスの一部としてもMedalliaを活用しています。Sephoraのチームは、顧客を喜ばせるための、革新的なより良いサービスを常に考えており、顧客フィードバックでその効果をテストしています。最近テストされ実装された革新的なサービスとして、Color IQとSkincare IQが挙げられます。これは、顧客の肌のタイプグループにぴったりな製品を見つけるのに役立つ実店舗内サービスです。今日、Medalliaは、記憶に残る楽しい顧客体験を創生するという企業使命と同様に、Sephoraの文化に根付いています。

結果
顧客体験の向上へのSephoraの投資は報われました。Medalliaの導入以来、顧客ロイヤルティ指標、推奨の可能性、代理店に対する満足度、チェックアウト体験など、ほぼすべての主要な顧客体験指標が改善されました。顧客とマネージャーとの即時の対話が功を奏し、応答率が向上し、店頭での顧客とのコミュニケーションも改善されました。

出典：ケーススタディ、ビジョンを持った小売業者が、すでに高いロイヤルティをさらに改善する方法

Kahla Broussard

小売担当副社長 Sephora