顧客フィードバックを通じて企業の改善を促進

“アクション
メルセデス・ベンツは、卓越した顧客体験がディーラーおよびブランド・レベルで顧客のロイヤルティとリテンションを構築するために最重要であることを知っています。また、その鍵は最終的に、スピードと応答性を備えた卓越した体験の提供に注力するディーラーの手に委ねられています。だからこそ、メルセデス・ベンツはMedalliaを選択しました。ディーラーと企業の両方に適切なツールを提供し、顧客体験をより深く理解し、それらを改善して行動することで、関係を強固にし、ロイヤルティを高めるためです。

メルセデス・ベンツUSAとMedalliaは共同で、企業と販売店のビジネスニーズを調整する顧客体験管理プログラムを構築しました。メルセデス・ベンツUSAは、Medalliaとともに、3つのブランド(メルセデス・ベンツ、smart、Sprinter)をカバーする2つのリスニング・プログラムを持っています。1つのプログラムは、購入とリースに関する顧客体験のフィードバックを収集し、もう1つのプログラムは、車両のサービスに焦点を当てています。単一のプラットフォームが全体からのフィードバックをリアルタイムで収集します。

カスタマイズされたダッシュボードは、体験を管理し、顧客のフィードバックに基づくクローズドループ・フィードバックの適切な関連情報をディーラーに提示することにより、ディーラーの行動を促します。顧客体験メトリクス&インサイト部門の部長であるMichael Dougherty氏は、「Medalliaが部門やユーザーにビジネス的な知見を提供してくれたので、問題の根本原因を突き止められました」と語ります。米国のメルセデス・ベンツ販売店では、年間およそ5000ユーザーから50万件のアンケート回答を獲得しました。

モバイル・レポートを使用すると、ディーラーは外出先で実用的な顧客データにアクセスできるため、デスクトップに拘束されたくないフットワークの軽いディーラーに重宝されます。Medalliaのモバイル・アプリは、顧客が具体的な返信を残すと、これをすぐにディーラーのマネージャーに警告し、そのマネージャーがアプリを離れることなく電話で直接フォローアップできるようにします。

また、Medalliaは、メルセデス・ベンツと協力して、手遅れになる前に顧客の問題に取り組ませるよう設計された、多段階のフィードバック・ループのプログラムを開発しました。メルセデス・ベンツは、取引の直後に、最初の通信メールを送信します。これは、数日後にアンケート送信されることを案内するとともに、未解決の問題があれば、自由回答にて返信していただきたい旨を伝える内容になっています。これにより、顧客は該当するメルセデス・ベンツのディーラーに懸念点を送信し、即時に対応してもらうことが可能です。さらに、Medalliaアプリケーションのユーザーは、2つ目のアラート・サイクルを起動し、従業員に再度働きかけて、顧客一人一人のフィードバック・ループが完結していることを確認できます。

結果
リアルタイム・フィードバックにより、ディーラーは瞬時に顧客に対応できます。メルセデス・ベンツUSAは、どのようにメルセデス・ベンツの顧客体験プログラムを成長させ、盲点をあぶり出し、戦略を実践に移すべきかを、Medalliaと協議しています。たとえば、メルセデス・ベンツは、一部の販売店にて「プレミア・エクスプレス」という顧客に効率的な定期保守サービス・オプションを提供する新しいエクスプレス・サービスのモデルをテストしました。Medalliaアプリケーションは、対応するアンケートから得られた情報を通じて、パイロットプログラムの結果を測定するために効果的に利用されました。そして、メルセデス・ベンツUSAは、同サービスを全国展開しました。

出展:ケーススタディ、ベストか、ゼロか:顧客フィードバックを通じて企業の改善を推進”

「これが私の遺産になるでしょう。私たちのキャッチフレーズ『ベストか、ゼロか』に適合する顧客体験を創生することです」

Stephen Cannon

代表取締役社長 メルセデス・ベンツUSA

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