グローバルなマルチ・マーケットのコンテキストで顧客中心主義を構築する

世界中に5500万人以上の顧客があり、74,000人の従業員を擁し、60か国でオペレーションを行う創業186年の企業が、なお顧客中心主義を取り入れるために事業を変革していると聞けば、その企業の成功の秘訣を知りたくもなるものでしょう。ゼネラリ保険会社のCMO、Isabelle Conner氏が、ゼネラリが顧客中心の企業になるための道のりに出発してから得たインサイトや教訓、そしてCXで大きな成功を収めた方法を共有します。

1. CEOの関与は成功するための鍵 –リーダーが全社に対して模範を示し、プログラムを完全に支持していることを最初から示すことが肝要です。これは、顧客に電話をかけるなどの単純なタスクから、推奨者を生み出すような仕事をする従業員を相応しく評価することまでを含みます。

2. 部門横断的なアプローチをとることが大切 – 顧客体験は、会社が全体として与えるものです。特定の中央組織のみでなく、ITから人事まで、各部門の代表者が最初から関わることが肝心です。

3. すべてのタッチポイントにCXを組み込む – 優れた顧客体験は、すべてのタッチポイントにおいて重要です。購入、更新、請求、およびサービスはすべて、カスタマージャーニーにおいて重要な部分であり、同等に扱う必要があります。

4. 批判者を呼び戻す– 批判的な声に耳を傾けることも重要です。一部の企業は批判的な声を無視することを選択しますが、ジェネラリは、彼らからも学ぶものがあることに気づきました。そのため、同社は48時間以内にすべての批判者（そう、「すべて」です）に電話を折り返すことに取り組んでいます。

出展：Medalliaブログ、CXプログラムの構築– ゼネラリ保険会社のストーリー

Isabelle Conner

グループ最高マーケティング＆カスタマー担当役員 ゼネラリ保険会社