顧客中心主義のアプローチを「便利さ」の中心に置く

世界初のコンビニエンスストアとして誕生した7-Elevenは、デジタル世代のお客様が期待する「便利さ」に対応するため、革新的な方法を追求し続けています。テクノロジーがお客様の購買行動に変化を与える中、7-Elevenは常にその先を行く施策を行なってきました。しかしながら、ブランドが提供できる顧客体験の限界に直面しており、乗り越えるために、革新的なパートナーを必要としていました。

モバイルアプリ、7Rewardsが導入されるまで、顧客サービスは店頭で行われることが前提とされていました。7-Elevenはデジタル・イノベーションに注力していましたが、アプリを通した、この新しい消費者とブランドの直接的な関係をサポートするために、社内の「サービス」インフラを変える必要がありました。

7-Elevenは、Medallia®とServiceNow® Customer Service Managementを導入し、店舗や現場の従業員が顧客の問題に遅滞なく対応するために必要なデータフローを再設計しました。

CXチームは、この変革の推進を通して変化に対応できる力を獲得し、より信頼性の高いチームとなりました。今では「問題」は即座に適切な担当者に割り振られ、ほぼリアルタイムで解決されます。

7-Elevenは、MedalliaとServiceNowを利用することで、顧客体験の変化を測定し、改善行動を実行し、卓越した体験を顧客に提供しています。

- Michelle Brigman,

CX Director CXディレクター, 7-Eleven