Mazda는 고객 경험 데이터를 바탕으로 더 안전한 제품을 만들어 나갑니다.

2015년, Mazda의 북미 총괄 CEO인 Masahiro Moro는 '우수한 고객 경험 제공을 제공하는 것'을 최우선 과제로 삼았습니다. 북미 전역에서 직원 교육을 실시한 후, Mazda는 Medallia 플랫폼을 사용하여 고객 피드백을 수집하기 시작했고, 이 데이터를 각 딜러샵마다 고객 경험을 단계적으로 향상 시키는데 활용했습니다. 

중서부 지역에 위치한 한 Mazda 딜러샵은 고객 피드백을 정기적으로 검토했습니다. 이를 통해, 고객들이 해당 딜러샵에 대해 “서비스 가격 대비 좋은 가치 제공” 항목에 낮은 점수를 주고 있다는 사실을 알게되었습니다. 이를 기회로 삼아 대대적인 직원 교육을 진행했고, 직원들이 고객들에게 Mazda 부품의 퀄리티와 차량 유지 및 관리에 대해 더 적극적으로 알리도록 했습니다. 이와 더불어, 경쟁사의 가격 정책에 대한 정보를 추가적으로 제공하여 고객들이 정당한 가격을 제공받고 있음을 인지하도록 하였습니다. 그 결과, 불과 몇 달만에 “서비스 가격 대비 좋은 가치 제공” 항목의 점수 크게 개선되었습니다. 해당 딜러샵은 지금까지도 계속해서 고객들의 후기를 매일 확인하고 있습니다. 긍정적인 고객 피드백은 직원들의 동기 부여를 위해 활용되고, 부정적인 후기가 접수되면, 이를 개선의 기회로 활용하고 있습니다.   

Mazda는 또한 Medallia 플랫폼에서 수집한 고객 피드백을 활용하여 고객 응대 과정을 표준화했습니다. 예를들어, 정직함, 공감, 투명성을 강조하는 고객 응대 교육을 일부 딜러샵에 우선적으로 도입하고, Medallia 플랫폼으로 통해 이 교육의성과를 추적하여 관리했습니다. 이를 바탕으로, Mazda에서는 이제 해당 교육을 모든 딜러샵에서 실시하기 위해 준비하는 중입니다.  

회사 전반에 걸쳐 고객 중심 가치를 최우선으로 하는 문화를 강조한 후로, Mazda의 고객 유지율은 2.8%가 증가했고, 개별 딜러샵에서는 Medallia의 플랫폼에서 직원의 참여도가 높을 수록 고객 만족도도 향상되는 것을 확인할 수 있었습니다. 

*출처: Customer Feedback Puts Employees in the Driver’s Seat, Medallia Leaders Book

“Mazda가 단순히 자동차 회사가 아닌, 운전 경험을 제공하는 회사로 자리매김 해야 한다고 생각합니다.”

Masahiro Moro

Mazda의 북미 총괄 CEO

Learn how Medallia can work for your business

Request a Demo