Cómo optimizar el modelo 360º de Experiencia de Cliente

En una mesa debate en la que han participado Eduardo Crespo, VP del sur EMEA de Medallia, y André Carvalho y Santiago Casanova, socios de Bain & Company, se han abordado los elementos clave que construyen los 360º de Experiencia de Cliente. Los ponentes expusieron su experiencia y casos reales que han ocurrido en empresas de diferentes sectores, y en las que se han producido cambios significativos en gestión y en resultados.

Así, André Carvalho comenzó explicando cómo poner al cliente en el centro del negocio: “La Experiencia de Cliente se revela como un sistema operativo fundamental de la empresa y no como una iniciativa localizada en un departamento. Es más importante que nunca. Entregar al cliente una experiencia bien diseñada, coherente y homogénea, pasa de ser un punto de fuerza a ser una necesidad.“

Para ello, explicó, hay que tener en cuenta cinco aspectos fundamentales: en primer lugar, definir la estrategia para saber qué queremos ser y cuál es la experiencia óptima que queremos ofrecer; en segundo, contar con un modelo operativo óptimo; un tercer aspecto es asegurar que los empleados se involucren en el proyecto; en cuarto lugar, diseñar  experiencias, definiendo los procesos adecuados a la propuesta de valor; y por último, establecer una sistemática de mejora continua, para conocer lo que se está haciendo mal y lo que se está haciendo bien.

A continuación, Santiago Casanova explicó cómo construir un modelo 360º de Experiencia de Cliente: es importante basarse en diferentes tipos de fuentes de información, entre los que destacan los estudios de NPS relacional, que permiten conocer la experiencia global de nuestros clientes, los estudios de NPS transaccional, así como la comparativa con la competencia. A ello se añaden fuentes adicionales formadas por foros de opinión, la voz del empleado y otros estudios ad hoc.

“Por otro lado, con la llegada de COVID-19”, indicó Eduardo, “han surgido retos nuevos, ya que los canales tradicionales no están operativos y por tanto hay que adaptar el negocio en tiempo real, con empleados teletrabajando y con modos de interacción que han cambiado. Hemos notado que, en este momento, las empresas que tenían una presencia digital bien trabajada han podido seguir operando, mientras que otras ya han visto que el futuro pasa de forma ineludible por la omnicanalidad.”

En este contexto, André indicó que el confinamiento ha cambiado bastante los hábitos de trabajo y de consumo, incrementándose exponencialmente el comercio digital. Además, sectores como Banca, Telco, Retail e, incluso, Energía han aumentado las interacciones, como ha ocurrido en la apertura de cuentas corrientes vía Internet, con un altísimo volumen en los tres últimos meses.

Ante esta situación, Eduardo abordó la cuestión sobre la priorización de la inversión en Experiencia de Cliente, donde Santiago señaló que “el cálculo de la rentabilidad de las acciones de mejora de la Experiencia de Cliente siempre ha sido un reto para los directivos. Pero, principalmente, se sustenta en tres hechos: entregar una buena experiencia aumenta la fidelidad; asimismo, los clientes que más recomiendan, los promotores, compran más y mejor; por último, aquellos clientes que vienen por recomendación de otro, resultan más rentables, debido a que la compañía no ha tenido que realizar acciones para su captación”.

Para cerrar este encuentro virtual, se abordaron las tendencias y oportunidades que brinda el futuro más inmediato en Experiencia de Cliente. Santiago explicó que lo más inmediato es la capacidad de predecir. “Pronosticar el comportamiento del cliente en sus interacciones con la empresa es la tendencia actual hacia donde se dirigen los modelos de satisfacción basados en Analítica Avanzada.”

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Medallia es una compañía tecnológica, con sede en Silicon Valley, que ofrece una plataforma SaaS de gestión de la Experiencia de Cliente y Empleado: Medallia Experience Cloud.

Con más de 18 años de experiencia, 4.500 millones de experiencias procesadas al año, y algunas de las marcas más reconocidas del mundo como clientes, Medallia lidera este mercado a nivel global. Medallia Experience Cloud recoge la voz de clientes y empleados y las señales de las experiencias vividas en sus interacciones diarias con empresas, empleados y organismos públicos y privados. Mediante inteligencia artificial, la plataforma analiza los datos y los transforma en insights que permitan impulsar acciones estratégicas para facilitar la mejora continua e impulsar el crecimiento de los ingresos. Con Medallia Experience Cloud, los clientes reducen la tasa de abandono, convierten a los detractores en promotores, y crean oportunidades de venta cruzada, proporcionando un retorno de inversión claro e inmediato.

Durante 2020, Medallia es patrocinador Platino de las actividades y eventos desarrollados por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente -DEC-, y ha sido nombrada por Forrester como “líder en gestión de la Experiencia del Empleado para grandes empresas” y “líder en plataformas de gestión de voz del cliente”.

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Bain & Company es una consultora global que ayuda a compañías de todos los países y sectores a definir el futuro. Con 59 oficinas en 37 países, trabajamos junto a nuestros clientes como un solo equipo con el objetivo compartido de lograr resultados extraordinarios, superar a la competencia y redefinir las industrias. Complementamos nuestra experiencia personalizada e integrada con un ecosistema vibrante de innovadores digitales para ofrecer resultados mejores, más rápidos y más duraderos. Desde nuestra fundación en 1973, hemos medido nuestro éxito por el éxito de nuestros clientes. Los resultados de los clientes de Bain superan la media del mercado en un ratio de 4 a 1.

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