Voz do cliente

Os programas de voz do cliente (VoC) permitem que você entenda a experiência que oferece aos seus clientes.

O que é a voz do cliente?

A Voz do Cliente é o processo pelo qual as preferências e experiências dos clientes são coletadas e compartilhadas dentro da sua organização.

O objetivo?

• Descubra os motivos por trás das pontuações de feedback
• Compreender as necessidades, os desejos e os pontos problemáticos do cliente
• Priorize-os
• Entenda como seus clientes veem e valorizam seus produtos e serviços
• Entenda onde você está cumprindo sua promessa aos clientes e onde não está
• Utilize todas essas informações para informar a maneira pela qual sua oferta é desenvolvida e refinada

Por que a Voz do Cliente é importante?

Peter Drucker disse uma frase famosa: "o objetivo do negócio é criar um cliente". Bem, o objetivo da VoC é duplo:

• Reter os clientes que você já criou, e
• Aprimore seus produtos e serviços de forma a atrair novos clientes.

Ao ouvir seus clientes e agir de acordo com o feedback deles, o Voice of the Customer permite que você crie produtos melhores e forneça serviços melhores do que seria possível de outra forma.

Tradicionalmente, as empresas usavam os clientes "votando com suas carteiras" para obter feedback. O que as pessoas estão comprando é uma forma pronta e importante de entender o que está funcionando e o que não está, dentro de uma empresa. Mas também é um feedback muito direto: não lhe diz, por exemplo, onde você poderia estar fazendo um trabalho melhor; ou se as pessoas estão lhe dando seus negócios de má vontade, apenas esperando o surgimento de um concorrente. Trazer a voz dos clientes para dentro de sua organização e entender como foi a experiência deles, tanto em termos quantitativos quanto qualitativos, proporciona muito mais.

O outro motivo pelo qual ela é tão valiosa é que não há outra maneira de entender de fato a jornada que seus clientes percorrem. Cada um deles interage por meio de diferentes pontos de contato, com diferentes membros da equipe, compra diferentes produtos e serviços e tem diferentes experiências após a compra. Em vez de se concentrar em apenas um desses ângulos, a VoC adota uma visão unificada, abrangendo toda a jornada do cliente, independentemente do canal que ele utiliza ou do produto ou serviço que compra.

A única maneira de conseguir isso? Ouvindo a voz do cliente.

Como funciona o Voice of the Customer?

A voz do cliente pode ser ouvida por meio de uma variedade de mecanismos diferentes: entrevistas, grupos de foco, estudos etnográficos são apenas alguns exemplos.

No entanto, a última geração de VoC pode ser conduzida em uma escala muito maior do que nunca, porque aproveita o poder da Internet. Você não precisa mais de uma amostra aleatória de seus clientes - você pode iniciar uma conversa com cada um deles.

Para isso, você pode usar tanto o feedback solicitado - e-mail, interceptação na Web, SMS - quanto o feedback não solicitado - social em particular - para ouvir a voz do cliente. Isso permite que você crie um quadro completo da experiência que está proporcionando a todos os seus clientes. Uma vez que você tenha esse quadro completo, poderá pegar essas informações e alimentá-las novamente em sua organização.