Estudo de caso da Telstra: As empresas pensam em canais, os clientes não

Neste webcast exclusivo da Forrester CX APAC 2022, Brendon Power, da Telstra, e Aarron Spinley, da Medallia, explicam por que e como a Telstra, a maior empresa de telecomunicações da Austrália, está repensando a maneira como envolve os clientes.

O problema fundamental: as empresas pensam em canais, os clientes não.

A Telstra sabe que os clientes se comunicam com uma marca quando e onde quiserem. Mas, como a maioria das empresas, eles são organizados em canais. Isso causa atrito. Somente pensando além dos canais e reconhecendo que o cliente está no comando é que a Telstra realmente conseguiu colocar o cliente em primeiro lugar.