Como o site Best Western usa sinais de feedback para fazer alterações operacionais que aumentam a fidelidade dos hóspedes

"As ferramentas que nos ajudam a entender nossos hóspedes são inestimáveis no setor de hospitalidade", diz Colby Hutchinson, Diretor de Experiência do Cliente, Educação e Treinamento da Best Western. Tendo usado a Medallia nos últimos 10 anos, a Best Western conta com soluções de voz do cliente para entender o que os hóspedes estão pensando.

Quando o surto de COVID-19 começou, a Best Western fez o que sempre havia feito: usou feedback e comentários literais em análise de texto para ajudá-los a entender o sentimento dos hóspedes em relação aos protocolos de segurança e limpeza. As mudanças nas operações e nos procedimentos por meio de testes A/B permitiram que a empresa visse o impacto que determinadas áreas tinham sobre a satisfação, possibilitando que a Best Western criasse um programa "We Care Clean", totalmente orientado pelo feedback dos hóspedes.

Assista ao depoimento em vídeo e saiba como, mesmo em tempos de incerteza, o Medallia ajudou o Best Western a aumentar a satisfação e a fidelidade dos hóspedes.