Experiência do paciente em face da COVID-19

A pandemia de COVID-19 transformou a experiência do paciente nos Estados Unidos de maneiras importantes, por meio de uma maior ênfase na segurança, uma expansão maciça no uso de serviços de telessaúde e esforços amplos para fornecer atendimento de qualidade e atencioso para pacientes com casos confirmados ou suspeitos de COVID-19. No entanto, a pandemia não alterou a importância fundamental do relacionamento dos pacientes com seus prestadores de serviços para a satisfação com suas experiências de atendimento.

Com base no feedback dos pacientes capturado em diversos ambientes de atendimento hospitalar de janeiro a setembro de 2020, este relatório oferece insights que as organizações de provedores podem usar para atender às necessidades de seus pacientes agora e nos próximos anos:

• O relacionamento paciente-provedor continua a ser o principal fator de satisfação, superando fatores como tempo de espera e instalações hospitalares. Os provedores devem se basear nessas relações ao implementar políticas de segurança, expandir a telessaúde e aprimorar os tratamentos de prestação de cuidados.
• Os pacientes que seguem instruções de segurança, como o uso de máscara ou o distanciamento social, estão mais satisfeitos com suas experiências de atendimento e relatam maior confiança em seus hospitais.
• Embora os pacientes tenham usado os serviços de telessaúde em números recordes, a satisfação com esses serviços depende muito da comunicação eficaz durante as consultas, do atendimento empático dos provedores e da conveniência.