A CAA aumenta a satisfação do cliente ao melhorar a eficiência dos serviços

A Canadian Automobile Association (CAA) sempre foi muito focada na satisfação do cliente, mas percebeu que, embora sempre tenha tido altas pontuações de NPS, a falta de insights sobre os dados resultava em decisões tomadas com base em suposições. A CAA descobriu a necessidade de entender melhor os dados em sua organização para poder tomar melhores decisões comerciais e identificar áreas de melhoria contínua.

A CAA utiliza o site Medallia para entender e aprimorar a experiência que seus clientes têm com o Serviço de Assistência de Emergência nas Estradas, com os agentes da central de contatos, com os pontos de venda e com o site da empresa. A CAA usa o site Medallia Experience Cloud para identificar e reagir às constantes mudanças nas expectativas dos clientes e definir metas para atender a essas expectativas. A empresa está usando processos de ciclo fechado e treinamento de funcionários individuais para desenvolver a compreensão e a empatia pelas necessidades dos clientes a fim de otimizar suas experiências. A análise de texto os ajuda a entender os problemas comuns que ocorrem, permitindo que a CAA resolva os problemas rapidamente.

Leia o estudo de caso e descubra como a CAA aumentou as taxas de resposta para 46%, a satisfação geral dos membros para 87% e como a CAA teve um feedback positivo durante o surto de COVID-19, com um aumento de 5 pontos no NPS de beira de estrada.