Banorte usa a voz do cliente para transformar continuamente a experiência

Como o maior banco mexicano, em 2017, o Banorte definiu a visão de ser o melhor grupo financeiro do México e para os mexicanos até o ano de 2020. A equipe do Banorte não buscava ser o maior banco, mas o melhor em termos de atenção e serviço. Com mais de 11,2 milhões de clientes, o Banorte estava usando vários sistemas para coletar e armazenar informações, mas não tinha como prever o comportamento dos clientes e dar recomendações para oportunidades de vendas cruzadas. Para alcançar essa visão de ser o melhor grupo financeiro do México, o Banorte precisava de uma estratégia que colocasse o cliente no centro da organização.

Liderado pela gerência sênior, o Banorte escolheu o Medallia e começou a ouvir os clientes em cada interação. Foi implementado um programa de experiência para receber insights dos clientes em agências, caixas eletrônicos, canais digitais como web e aplicativos, centrais de contato, Preferred Banking, Wealth e Private Banking, correspondentes e seguros.

Leia o estudo de caso e descubra como o Banorte recebeu 6 milhões de pesquisas concluídas em todos os canais, além de um crescimento de 155% nas transações em canais digitais e um aumento de 5 vezes nas taxas de resposta.