A disrupção do seguro: Como a experiência do cliente pode ajudar as seguradoras a criar confiança e conquistar a lealdade

As diferenças geracionais na satisfação do cliente, a confiança nos provedores de seguros e a vontade de experimentar novos modelos de negócios representam desafios significativos para as seguradoras que buscam a fidelidade dos consumidores da geração Y e da geração Z. Com base em uma pesquisa com mais de 4.000 clientes de seguros de automóveis e residenciais dos EUA e nas lições das principais seguradoras, identificamos várias medidas que as seguradoras podem tomar para manter sua vantagem com clientes estabelecidos e, ao mesmo tempo, atrair a base de clientes mais jovem e diversificada de hoje. Independentemente da idade do cliente ou de outras características pessoais, a chave para conquistar sua satisfação e fidelidade é a confiança. Dois pilares fundamentais da confiança, por sua vez, são a comunicação eficaz e a agilidade em responder rapidamente às necessidades em constante mudança dos clientes.

Especificamente, as seguradoras devem:

• Enriquecer os dados dos clientes, integrando o feedback dos clientes e dando vida ao entendimento da seguradora sobre as diversas necessidades dos diferentes segmentos de clientes
• Contextualizar os dados dos clientes para promover um diálogo significativo com eles
• Manter um equilíbrio perfeito entre os pontos de contato humanos e digitais
• Deixe que os clientes, e não as tendências das notícias quentes, orientem sua abordagem à inovação