A construção básica de um Net Promoter Score é fácil de entender, por isso sua popularidade e uso generalizado. Se uma empresa tiver mais detratores do que promotores, a pontuação será negativa e vice-versa. O Net Promoter Score oferece às empresas uma métrica simples e direta que pode ser compartilhada com seus funcionários da linha de frente. O Net Promoter Score é útil, pois pode ser usado como motivação para que os funcionários melhorem e ofereçam a melhor experiência possível ao cliente. O objetivo final aqui é converter os clientes que não ficaram satisfeitos ou não se impressionaram em promotores que divulgarão a marca e permitirão o aumento das receitas e dos lucros.
Os Net Promoter Scores mais altos tendem a indicar uma empresa mais saudável, enquanto os Net Promoter Scores mais baixos podem ser um alerta precoce para se aprofundar em possíveis problemas de satisfação e fidelidade do cliente. Os Net Promoter Scores costumam ter uma média bastante baixa. Fred Reichheld, em seu cálculo de 400 empresas de 28 setores em 2003(artigo da HBR "The One Number You Need to Grow"), descobriu que a mediana do Net Promoter Score era de apenas 16.
O que é uma boa pontuação de NPS?
A melhor pontuação de NPS é aquela que está melhorando continuamente. É difícil comparar amplamente as pontuações entre os setores porque elas podem variar muito e não há uma escala universal aplicável a cada um deles. Obviamente, quanto mais baixa for a pontuação até 0, pior, e quanto mais próxima de 100, melhor.
Com a medição consistente do NPS e a comparação dos resultados com trimestres e anos anteriores, as empresas podem ter visibilidade do impacto de seus programas e esforços de experiência do cliente. Pequenos ganhos no NPS podem levar rapidamente a ganhos maiores em toda a organização, e vários estudos ao longo dos anos descobriram uma correlação entre ganhos no NPS e melhorias financeiras.
É fácil ver como o equilíbrio entre detratores e promotores indicaria o potencial de sucesso de uma empresa. Começando de trás, custaria muito mais dinheiro a uma empresa reconquistar um detrator em vez de simplesmente manter os promotores a bordo. Um detrator pode registrar reclamações, atrapalhar as linhas de atendimento ao cliente e precisará de mais tempo e recursos da empresa para ser atendido. Ele não comprará mais produtos e serviços da empresa devido à sua experiência negativa e pode muito bem falar mal de sua marca para seus colegas.
O inverso é verdadeiro com um cliente entusiasta e promotor. Eles comprarão mais da empresa que amam, precisarão de menos atendimento ao cliente e indicarão para amigos e parentes. A publicidade gratuita de um promotor significa que a empresa não precisa gastar tanto em marketing e propaganda! Como disse Fred Reichheld, "essencialmente, os promotores se tornam o departamento de marketing da empresa".
A Bain and Co, que originalmente introduziu essa métrica, pesquisou a correlação entre o crescimento de uma empresa e seu Net Promoter Score. Eles descobriram que, na maioria dos setores, o Net Promoter Score é responsável por 20% a 60% da taxa de crescimento orgânico de uma empresa. Em média, o líder em um setor tem um Net Promoter Score mais do que o dobro de seus concorrentes. (Você pode encontrar mais informações no site da Bain: "NPS and growth") .
A Bain & Co mostra em seu site uma lista parcial de empresas que usam o sistema Net Promoter Score. A lista está longe de ser abrangente, mas dá uma ideia da popularidade e do uso generalizado do Net Promoter Score. A lista pode ser encontrada aqui: Empresas que usam o NPS
Calcular o Net Promoter Score de uma organização de vez em quando não é suficiente, por si só, para gerar um valor duradouro. Ele precisa fazer parte de um ecossistema mais amplo em que toda a organização viva e respire por ele.
Em primeiro lugar, sem o patrocínio da liderança sênior e um forte compromisso com a melhoria da experiência do cliente, será difícil para qualquer parte da empresa, seja marketing, vendas, operações, atendimento ao cliente ou uma equipe de experiência do cliente, obter a adoção multifuncional necessária e a responsabilidade pelo programa. É preciso que seja um esforço de toda a empresa.
Em segundo lugar, o ecossistema do NPS precisa ter um ciclo fechado. Os funcionários da frente precisam ser capazes de agir com base no feedback em tempo real e nas percepções dos clientes e do restante da organização. Seja em operações, vendas ou marketing, todos devem ser capazes de aprender e melhorar com a utilização das informações obtidas.
Terceiro, os dados precisam ser analisados adequadamente. O poder do Net Promoter Score reside em sua simplicidade, mas, a menos que uma empresa dissecar os dados e descobrir as causas fundamentais das experiências de seus detratores ou os fatores de sucesso que transformaram simples clientes em promotores, ela perderá a receita para o crescimento futuro, a lucratividade e a sustentabilidade. Por exemplo, é bom ler todos os comentários, marcá-los, classificá-los e procurar padrões. É fundamental que a liderança de uma empresa busque os "porquês" por trás dos dados e se adapte e evolua de acordo com eles.
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