Independentemente de uma empresa ser conhecida como líder de mercado - ou de estar trabalhando para chegar a essa posição - são as empresas que acreditam na importância da melhoria da experiência do cliente que encontram valor no que fazemos.
Clientes satisfeitos geram crescimento. Eles fazem transações com mais frequência, gastam mais e promovem sua empresa. Clientes insatisfeitos desertam o mais rápido possível; pior, falam mal de você e afastam os negócios. Para estimar como você se sairá amanhã, você precisa saber como seus clientes se sentem em relação a você hoje.
O Gerenciamento da Experiência do Cliente (CEM) é um conceito que descreve como uma empresa assume o controle da forma como interage com seus clientes. Normalmente, cada grupo em uma organização constrói as interações com os clientes a partir de sua própria perspectiva - a dos vários silos. O CEM consiste em visualizar e aprimorar as interações entre a empresa e o cliente totalmente a partir da perspectiva do cliente - e em toda a jornada que ele tem com a empresa.
Por que fazer isso? Bem, o objetivo final é duplo: criar a fidelidade do cliente e um boca a boca positivo; e reduzir a rotatividade de clientes e os detratores que falam negativamente sobre sua empresa. Em outras palavras: melhores resultados comerciais.
Centrais de atendimento. Locais de varejo. Online. Todos esses canais são essenciais para a sua empresa e, se você for como a maioria das organizações, provavelmente tem equipes dedicadas para gerenciá-los. E, embora seus clientes possam ter um canal preferido com o qual interagem, eles não se importam com as diferentes equipes e as diferentes políticas que você tem em cada um deles. Eles não estão interessados nos motivos pelos quais você estruturou as coisas da maneira que estruturou.
Eles apenas veem você. Sua organização. Seus produtos e serviços.
Se a sua organização for dividida em silos por grupo funcional, muitas vezes os clientes terão que se lembrar de que estão lidando com a mesma empresa. À medida que avançam na jornada do cliente, eles não são tratados como o mesmo cliente.
E, nos casos em que o feedback é coletado dos clientes, a tendência natural é que os silos se concentrem em seu desempenho, não necessariamente na experiência geral que a organização proporcionou. Não está claro quem deve coletar informações sobre problemas que afetam todos os canais, muito menos quem deve agir.
O isolamento do gerenciamento da experiência do cliente também prejudica o crescimento e a melhoria da organização. Quando os sucessos e fracassos não são compartilhados em uma empresa, a história tende a se repetir. Os mesmos tipos de clientes terão os mesmos tipos de experiências e continuarão a ter as mesmas reações negativas.
Uma abordagem única e unificada do sistema de gerenciamento da experiência do cliente oferece à sua empresa a capacidade de entender e melhorar a experiência do cliente em toda a jornada do cliente, criando a consistência que seus clientes desejam em qualquer empresa.
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Explore os seis princípios necessários para ter um sistema de gerenciamento da experiência do cliente (CEM) totalmente funcional.
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Uma visão geral do método comprovado da Medalliapara ajudar as empresas a prever as necessidades dos clientes e adaptar sua organização para atendê-las.