A retenção de clientes é um conjunto de medidas tomadas ou processos implementados para reduzir as deserções dos clientes ou a taxa de rotatividade.
Quando você retém um cliente, está retendo seu valor vitalício - o valor de todo o relacionamento futuro com sua empresa. Reter clientes significa reter esse valor vitalício, tanto em termos de gastos quanto de seu poder de influenciar outros clientes em potencial.
Como fazer isso? Ao compreender a jornada do cliente - o ciclo de vida típico de um cliente - você pode identificar os pontos fracos que causam a deserção e descobrir oportunidades de melhoria. Depois de identificar por que seus clientes estão migrando para os concorrentes, você poderá agir para retê-los.
Por que a retenção de clientes é importante?
Estudos demonstraram que é mais barato reter os clientes existentes do que encontrar novos clientes. Diante disso, o efeito da retenção sobre a lucratividade pode ser enorme: aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de 25% a 95%. Por quê? Porque você está em uma posição muito melhor para perceber o valor vitalício de um determinado cliente. E o impacto da retenção vai além de reter esse valor vitalício. Estratégias eficazes de retenção de clientes também fazem com que os clientes existentes se tornem "promotores", o que se refere ao conceito de NPS® e à oportunidade de expandir seus negócios por meio do marketing boca a boca. Simplificando: clientes satisfeitos não apenas gastam mais, mas também criam mais clientes satisfeitos.
Como você retém clientes?
A retenção de clientes depende da compreensão das necessidades de seus clientes e do atendimento a elas antes que eles tenham a oportunidade de sair para um concorrente. Para fazer isso de forma eficaz, é preciso ouvir com atenção. Se você não estiver capturando adequadamente o feedback dos clientes sobre seus produtos ou serviços, será quase impossível retê-los de maneira econômica.
Esta é uma boa maneira de visualizar a retenção de clientes: Seu funil de marketing e vendas leva a um balde de clientes existentes. No entanto, todo balde tem buracos, alguns maiores do que outros. Eles podem resultar de problemas como treinamento e envolvimento insuficientes dos funcionários, falta de recursos ou investimentos dedicados ou necessidades não atendidas dos clientes. A retenção de clientes vem do conserto desses buracos em seu balde com vazamentos - e, assim, manter mais clientes existentes e obter mais valor de seu tempo de vida. Como são essas correções no mundo real? Bem, qualquer coisa que faça seus clientes felizes, mas isso pode incluir ofertas e economias especiais, melhorias ou personalizações da experiência do cliente, comunicações e ofertas personalizadas e assim por diante.
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