Independentemente de uma empresa ser conhecida como líder de mercado - ou de estar trabalhando para chegar a essa posição - são as empresas que acreditam na importância da melhoria da experiência do cliente que encontram valor no que fazemos.
Vital para monitorar o desempenho da sua empresa.
Clientes satisfeitos geram crescimento. Eles fazem transações com mais frequência, gastam mais e promovem sua empresa. Clientes insatisfeitos desertam o mais rápido possível; pior, falam mal de você e afastam os negócios. Para estimar como você se sairá amanhã, você precisa saber como seus clientes se sentem em relação a você hoje.
Então, o que é gerenciamento da experiência do cliente (CEM)?
O Gerenciamento da Experiência do Cliente (CEM) é um conceito que descreve como uma empresa assume o controle da forma como interage com seus clientes. Normalmente, cada grupo em uma organização constrói as interações com os clientes a partir de sua própria perspectiva - a dos vários silos. O CEM consiste em visualizar e aprimorar as interações entre a empresa e o cliente totalmente a partir da perspectiva do cliente - e em toda a jornada que ele tem com a empresa.
Por que fazer isso? Bem, o objetivo final é duplo: criar a fidelidade do cliente e um boca a boca positivo; e reduzir a rotatividade de clientes e os detratores que falam negativamente sobre sua empresa. Em outras palavras: melhores resultados comerciais.
- Ouça o que eles têm a dizer.
Você precisa encontrar uma maneira eficaz de capturar o feedback dos clientes para entender a natureza da experiência deles. Capturar o feedback dos clientes nem sempre é fácil, mas é o primeiro passo para entender a experiência do cliente e poder gerenciá-la.
- Forneça insights a todos.
Depois que as informações sobre a experiência do cliente forem capturadas, você precisará divulgá-las para as pessoas certas dentro da sua organização de forma oportuna e relevante. Por mais difícil que seja capturar o feedback, obter as informações certas para as pessoas certas no momento certo é ainda mais difícil.
- Orientar, capacitar e habilitar.
Por fim, quando as pessoas responsáveis por proporcionar a experiência do cliente tiverem uma compreensão da experiência que está sendo proporcionada, você precisará orientá-las, capacitá-las e habilitá-las a agir para melhorar essa experiência.
O gerenciamento isolado da experiência do cliente pode prejudicar sua empresa
Centrais de atendimento. Locais de varejo. Online. Todos esses canais são essenciais para a sua empresa e, se você for como a maioria das organizações, provavelmente tem equipes dedicadas para gerenciá-los. E, embora seus clientes possam ter um canal preferido com o qual interagem, eles não se importam com as diferentes equipes e as diferentes políticas que você tem em cada um deles. Eles não estão interessados nos motivos pelos quais você estruturou as coisas da maneira que estruturou.
Eles apenas veem você. Sua organização. Seus produtos e serviços.
Se a sua organização for dividida em silos por grupo funcional, muitas vezes os clientes terão que se lembrar de que estão lidando com a mesma empresa. À medida que avançam na jornada do cliente, eles não são tratados como o mesmo cliente.
E, nos casos em que o feedback é coletado dos clientes, a tendência natural é que os silos se concentrem em seu desempenho, não necessariamente na experiência geral que a organização proporcionou. Não está claro quem deve coletar informações sobre problemas que afetam todos os canais, muito menos quem deve agir.
O isolamento do gerenciamento da experiência do cliente também prejudica o crescimento e a melhoria da organização. Quando os sucessos e fracassos não são compartilhados em uma empresa, a história tende a se repetir. Os mesmos tipos de clientes terão os mesmos tipos de experiências e continuarão a ter as mesmas reações negativas.
