T-Mobile aproveita o feedback em tempo real na era do imediatismo

Com a missão de "Mudar a tecnologia sem fio para sempre", a T-Mobile reformulou sua abordagem de atendimento ao cliente usando um modelo de Equipe de Especialistas. Assim como a maioria dos provedores na época, a T-Mobile estava usando IVR, um sistema automatizado com longos menus de áudio e mensagens de ajuda pré-gravadas. As chamadas recebidas eram atribuídas aleatoriamente a milhares de agentes de atendimento, sendo que a principal métrica de sucesso era a redução da duração das chamadas, uma vez que se considerava que chamadas mais curtas representavam um custo menor. Os clientes comentaram que, embora os agentes de atendimento demonstrassem preocupação e interesse em resolver seus problemas, eles não estavam equipados com as informações ou o poder para fazê-lo, o que geralmente resultava em várias transferências ou repetição de chamadas para o mesmo problema.

T-Mobile A empresa de consultoria de atendimento ao cliente da Vale lançou uma nova e ousada abordagem: priorizar a satisfação do cliente em relação ao custo como o principal indicador de desempenho, não apenas no departamento de atendimento ao cliente, mas em toda a empresa. Em última análise, a meta era desenvolver sistemas, serviços, produtos e procedimentos tão excelentes que os clientes nem precisariam ligar. Mas quando precisassem ligar, a equipe de atendimento passaria a se concentrar em ouvir atentamente os clientes, reconhecendo e compreendendo profundamente seus pontos fracos, com o objetivo de resolver o problema do cliente na primeira ligação.

Com o uso de várias soluções, incluindo o SMS inteligente bidirecional e a análise de texto do Medallia Conversations, o T-Mobile consegue fechar o ciclo com os clientes e reduzir a probabilidade de rotatividade de clientes.