Pacific Life: Usando a voz do cliente para alcançar a excelência na experiência

Por quase 160 anos, o Pacific Life tem proporcionado solidez financeira e estabilidade para famílias e empresas, ajudando a construir confiança por gerações. Todos os dias, a equipe se esforça para fazer com que seus clientes se sintam respeitados e valorizados após cada interação e ponto de contato. Para garantir que essa visão seja mantida, a empresa reconheceu a necessidade de ouvir os clientes em escala e colocar a voz do cliente no centro de sua estratégia. Em parceria com a Medallia, a Pacific Life desenvolveu um programa otimizado de Voz do Cliente (VoC) para toda a empresa em suas diferentes unidades de negócios e canais de clientes.

A base desse programa de VoC altamente eficaz tem três níveis e envolve ouvir todas as formas de feedback (solicitadas/diretas e não solicitadas/indiretas), analisar esse feedback por meio de relatórios de dados estruturados e não estruturados e democratizar insights acionáveis em toda a empresa para fechar os ciclos de feedback internos e externos. A capacidade de monitorar tendências de tópicos orientados por dados para fornecer treinamento holístico de chamadas agora pode ser ampliada em toda a empresa com os recursos automatizados do Medallia. Além disso, a Pacific Life pode monitorar o comportamento pretendido de seus agentes de call center para proporcionar experiências excepcionais de forma consistente às equipes internas e externas terceirizadas.

Pacific LifeA capacidade da VoC da de ouvir em nível relacional e transacional permite o monitoramento diário da experiência do cliente, bem como a implementação de insights de diagnóstico verdadeiros para criar melhorias significativas, tanto internamente nas operações quanto externamente para o cliente. Em sua busca para se diferenciar por meio da excelência na experiência, o site Pacific Life agora pode coletar, analisar e democratizar os insights dos clientes em toda a empresa; capacitar todas as unidades de negócios para priorizar a excelência na experiência do cliente; e promover mudanças acionáveis que elevem as experiências e a fidelidade dos clientes.