Johnson & Johnson aproveita os sinais de feedback do service-desk para melhorar a experiência do funcionário

Johnson & Johnson (A J&J gera 1,5 milhão de tíquetes do ServiceNow por ano, mas não tinha como resolver os problemas de forma proativa, pois não conseguia fechar o ciclo em escala nem obter insights acionáveis a partir do feedback. A equipe de experiência de TI percebeu que precisava criar um programa de escuta dos funcionários que aumentasse a produtividade, revelasse os pontos problemáticos, orientasse as melhorias e promovesse ações em toda a jornada do funcionário para melhorar a experiência do usuário final.

A J&J procurou a Medallia para obter "uma plataforma de recuperação de serviços completa" que atendesse aos requisitos de integração com várias fontes de dados para coletar feedback estruturado e não estruturado, fornecendo insights profundos e acionáveis e permitindo a mudança de uma abordagem reativa para proativa. Quando casos e incidentes são encerrados no ServiceNow IT Service Management (ITSM), uma pesquisa é enviada automaticamente e os dados de resolução da experiência ficam disponíveis no site Medallia, mantendo os usuários de ambos os sistemas na mesma página. O feedback que a J&J recebe é usado para orientar os agentes de serviço sobre como oferecer uma melhor experiência de prestação de serviços no futuro, garantindo que todas as ações tenham sido tomadas para resolver o problema rapidamente.

Todos na organização estão agora concentrados em proporcionar uma experiência de usuário perfeita para todos os funcionários. A "taxa de reabertura de tíquetes" caiu para 3% e a satisfação está em alta. Também houve um aumento na adoção de tecnologias de autoatendimento, pois os funcionários agora podem resolver problemas sem precisar falar com um agente da central de serviços. Isso economizou aos funcionários até 20 minutos por dia e reduziu o volume de incidentes em 10%. Eles também observaram um aumento de 18% nas taxas de resposta dos funcionários. O processo de ciclo fechado melhorou tremendamente e a J&J planeja aumentar o uso do Medallia.