CVS Health Aproveita o poder do feedback em circuito fechado para humanizar as experiências dos clientes

CVS Health embarcou em uma jornada ambiciosa em toda a empresa: usar o feedback de ciclo fechado (CLF) para interagir com seus clientes, fazendo com que eles se sintam vistos, ouvidos e valorizados. Essa busca para oferecer experiências mais centradas no ser humano e personalizadas exigiu que a equipe do CVS Health ouvisse continuamente seus clientes em pontos-chave ao longo de sua jornada. Eles utilizaram a plataforma de última geração da Medalliapara fechar o ciclo do feedback do consumidor em todos os programas de pesquisa, a fim de obter um impacto positivo e de longo prazo em seus clientes e negócios.

Ao colocar o cliente no centro de tudo o que faz, a CVS Health tem o poder de pensar de forma diferente com um nível elevado de empatia. A CVS Health percebeu rapidamente o valor de um programa CLF. Ele lhes deu a capacidade de realizar uma pronta recuperação de serviço com clientes insatisfeitos - reduzindo a rotatividade e o boca a boca negativo - ao mesmo tempo em que inspirava e reforçava os comportamentos preferidos dos clientes satisfeitos, ajudando a aumentar a fidelidade à marca e o gasto geral. A empresa agora tem o feedback direto e os insights - em tamanho e escala - para identificar e solucionar rapidamente problemas generalizados e descobrir novas oportunidades para melhorar e encantar os clientes.

Em colaboração com a Medallia, a CVS Health está usando com sucesso o CLF, que cria uma base sólida de voz do consumidor (VoC) para ouvir, aprender e agir de forma impactante. Isso permite que a CVS Health ofereça consistentemente experiências excepcionais centradas no ser humano em todas as suas marcas e em todos os níveis da organização, inclusive na linha de frente. Como resultado, os Net Promoter Scores (NPS) continuam a aumentar, com algumas unidades de negócios atingindo pontuações de NPS nunca antes alcançadas.