Como um novo modelo de relacionamento 1:1 está abalando o setor de seguros

"Sabíamos que, para manter o sucesso, precisávamos fornecer os produtos e serviços mais inteligentes com o melhor atendimento ao cliente e excelência operacional da categoria.

Essa constatação foi o catalisador que nos levou a repensar completamente a forma como conduzimos nossos negócios diretos e a incorporá-la à nossa estratégia de grupo. Como na época não havia um modelo para nos guiar, tivemos que criá-lo por conta própria. Assim, em 2017, lançamos um estudo piloto para validar nosso futuro modelo de serviço e princípios de operação. O estudo se concentrou em interações reais com os clientes e nos forneceu uma avaliação quase contínua do NPS de nosso desempenho de interação com o cliente. Os resultados mostraram que o potencial de aumento proporcionado pelo novo modelo operacional poderia chegar a 12 pontos de NPS (o que significa um aumento de cerca de 33% em comparação com nosso desempenho atual de NPS).

Nosso "novo" modelo de serviço/operação se concentra em um novo tipo de interação com o cliente e no gerenciamento da carga de trabalho, bem como em dois princípios organizacionais importantes ("Selbststeuerung", ou seja, "autonomia" e "Kümmerer-Prinzip", ou seja, "princípio de cuidar"). Em suma, nos negócios cotidianos, cada agente agora tem o poder de decidir a melhor forma de atender ao cliente. Sempre que houver interação direta com um cliente, nossos agentes deverão atender à solicitação do cliente, sem repassá-la a outro operador ou "nível" para aprovação.

Esse novo modelo é uma grande mudança para o setor, onde tradicionalmente a estrutura de serviços opera de forma que os clientes são encaminhados a diferentes níveis para que seus problemas sejam resolvidos, criando interfaces organizacionais que, na melhor das hipóteses, são desnecessárias ou, na maioria das vezes, incômodas para nossos clientes. Agora, nossos clientes falam apenas com uma pessoa, que orienta toda a sua experiência e garante que suas necessidades sejam atendidas, tudo no primeiro 'contato'."

Fonte: Medallia Blog, Dr. Oliver Kleine, CosmosDirekt