Choice Hotels aumentou a receita, a produtividade do call center e o desempenho dos agentes

Choice Hotels A Choice International é uma franqueadora de hotelaria com sede em Rockville, Maryland. Como uma das maiores cadeias hoteleiras do mundo, a Choice tem 12 marcas distintas e mais de 7.000 locais em todo o mundo, que variam de hotéis econômicos a hotéis boutique de luxo.

As operações globais de call center são gerenciadas pelo Diretor Sênior de Atendimento ao Cliente, que dirige uma equipe focada em experiência do cliente (CX), melhoria contínua, BPO, gerenciamento e planejamento da força de trabalho e gerenciamento de fornecedores. A equipe de atendimento ao cliente aproveitou efetivamente a plataforma Medallia para promover a melhoria contínua da experiência do cliente, melhorando o desempenho dos agentes terceirizados do call center. Anteriormente, a equipe contava com um processo legado de controle de qualidade, que consumia quantidades excessivas de tempo e esforço para ouvir e analisar manualmente uma amostragem aleatória de chamadas todos os dias, um processo que era ineficiente e não identificava os principais pontos de atrito com o cliente, resultando em problemas de satisfação do cliente e perda de vendas.

Com a ajuda da suíte de contact center da Medallia, a Choice Hotels aumentou a receita, a produtividade do call center e o desempenho dos agentes.