A CAA aumenta a satisfação do cliente ao melhorar a eficiência dos serviços

A Canadian Automobile Association (CAA) sempre foi muito focada na satisfação do cliente, mas percebeu que, embora sempre tenha tido altas pontuações de NPS, a falta de insights sobre os dados resultava em decisões tomadas com base em suposições. A CAA descobriu a necessidade de entender melhor os dados em sua organização para poder tomar melhores decisões comerciais e identificar áreas de melhoria contínua.

A CAA utiliza o site Medallia para entender e aprimorar a experiência que seus clientes têm com o Serviço de Assistência de Emergência nas Estradas, com os agentes da central de contatos, com os pontos de venda e com seu site. A CAA usa o site Medallia Experience Cloud para identificar e reagir às expectativas dos clientes, que estão sempre mudando, e definir metas para atender a essas expectativas. A empresa está usando processos de ciclo fechado e treinamento de funcionários individuais para desenvolver a compreensão e a empatia pelas necessidades dos clientes a fim de otimizar suas experiências. A análise de texto os ajuda a entender os problemas comuns que ocorrem, permitindo que a CAA resolva os problemas rapidamente.

Com o site Medallia, a CAA viu sua taxa de resposta aumentar para 46%, o que lhe permitiu obter mais insights, tomar melhores decisões de negócios e fechar o ciclo. A satisfação geral dos membros em relação ao tempo de resposta é muito alta, com 87%, e a CAA também observou um feedback positivo durante o surto de COVID-19, com um aumento de 5 pontos no NPS de beira de estrada.