Con Medallia, puede identificar y comprender a los clientes de riesgo, y tomar medidas significativas para retenerlos.
Cuando retiene a un cliente, retiene su valor de por vida, es decir, el valor de toda su relación futura con su empresa. Retener a los clientes significa conservar ese valor de por vida, tanto en términos de su gasto como de su poder para influir en otros clientes potenciales.
¿Cómo hacerlo? Comprendiendo el recorrido del cliente -el ciclo de vida típico de un cliente- puede identificar los puntos débiles que provocan la deserción y descubrir oportunidades de mejora. Una vez que haya identificado por qué sus clientes se marchan a la competencia, podrá actuar para retenerlos.
¿Por qué es importante retener a los clientes?
Los estudios han demostrado que es más barato retener a los clientes existentes que encontrar nuevos. Teniendo esto en cuenta, el efecto de la retención sobre la rentabilidad puede ser enorme: aumentar los índices de retención de clientes en un 5% puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95%. ¿Por qué? Porque se está en una posición mucho mejor para aprovechar el valor vitalicio de un cliente determinado. Y el impacto de la retención va más allá de conservar este valor de por vida. Las estrategias eficaces de retención de clientes también tienen como resultado que esos clientes existentes se conviertan en "promotores", lo que hace referencia al concepto de NPS® y a la oportunidad de hacer crecer su negocio a través del marketing boca a boca. En pocas palabras: los clientes satisfechos no sólo gastan más, sino que crean más clientes satisfechos.
¿Cómo se retiene a los clientes?
La retención de clientes se basa en comprender sus necesidades y atenderlas antes de que tengan la oportunidad de irse a la competencia. Para ello, hay que escuchar con atención. Si no capta adecuadamente las opiniones de los clientes sobre sus productos o servicios, es casi imposible retenerlos de forma rentable.
He aquí una buena forma de visualizar la retención de clientes: Su embudo de marketing y ventas conduce a un cubo de clientes existentes. Sin embargo, cada cubo tiene agujeros, algunos más grandes que otros. Pueden ser el resultado de problemas como una formación y un compromiso deficientes de los empleados, la falta de recursos o inversión dedicados, o necesidades de los clientes no atendidas. La retención de clientes pasa por arreglar estos agujeros en su cubo agujereado y, de este modo, conservar más clientes existentes y aprovechar más su valor de por vida. ¿Qué aspecto tienen estas soluciones en el mundo real? Bueno, cualquier cosa que haga felices a sus clientes, pero podría incluir ofertas y ahorros especiales, mejoras o personalizaciones de la experiencia del cliente, comunicaciones y ofertas personalizadas, etcétera.
Concierte una cita con uno de nuestros expertos en CX y permítanos ayudarle a encontrar y arreglar las fugas en su cubo de clientes. Las principales marcas del mundo confían en Medallia Experience Cloud para potenciar experiencias excepcionales que ayuden a retener a los clientes e impulsen el impacto financiero.
¿Cómo le ayuda Medallia a retener a sus clientes?
Retener a los clientes depende de escucharlos, y Medallia proporciona a las organizaciones los oídos (la capacidad) para hacerlo.
Tradicionalmente, la voz del cliente estaba aislada en varios departamentos o unidades de negocio de una organización. Las opiniones de los clientes podían estar fragmentadas en múltiples programas de encuestas, sitios web sociales y otros puntos de contacto. Medallia proporciona una infraestructura para crear una imagen unificada de cómo responden los clientes a sus productos y servicios. En otras palabras, proporciona los cables para conectar su organización con las opiniones de los clientes.
Al recoger las opiniones de los clientes en todos los puntos de contacto, ofrecerlas en tiempo real e integrarlas en la cultura de los empleados de todas las unidades de negocio, Medallia permite a las empresas actuar con rapidez y eficacia para retener a sus clientes. Al ser capaz de analizar rápidamente grandes cantidades de datos, Medallia también ayuda a las organizaciones a sacar a la luz perspectivas más amplias y puntos débiles que les permitirán hacer cambios importantes (que retendrán a los clientes).
A medida que identifica estas oportunidades de innovación en la experiencia del cliente, Medallia le ofrece la posibilidad de probar los efectos de los cambios en la experiencia del cliente en términos de sentimiento del cliente, comentarios e incluso comportamiento de gasto. Esto ayuda a las empresas a retener a sus clientes de forma rentable, en lugar de de forma cara y arriesgada. Se acabó invertir a ciegas para retener a los clientes.
Es importante darse cuenta de que la pérdida de clientes es un indicador retardado de problemas que probablemente existían meses antes de que nos diéramos cuenta de que un cliente se había ido. Un enfoque continuo para recopilar y analizar las señales directas e indirectas de los clientes es un paso importante que deben dar las organizaciones para identificar los factores que conducen a la retención de clientes o que contribuyen a la pérdida de clientes. Permitir que los empleados actúen en tiempo real para resolver los problemas y satisfacer a los clientes puede generar mejoras sustanciales en la satisfacción y retención de clientes.
Concierte una cita con uno de nuestros expertos en CX y permítanos ayudarle a retener más clientes y crear más defensores de la marca. Desde la predicción de la pérdida de clientes hasta los flujos de trabajo integrados de bucle cerrado, nuestro equipo puede ofrecerle las mejores prácticas y conocimientos para maximizar el impacto de sus esfuerzos de retención.