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Las encuestas por sí solas sólo recogen las opiniones de una pequeña parte de los clientes, conocida como la minoría ruidosa. Adelantarse a las expectativas cambiantes exige escuchar a todos los clientes, incluidos los que no responden, o la mayoría silenciosa.
Pero, ¿cómo puedes escuchar lo que te dice la mayoría silenciosa?
Para comprender lo que dicen, es necesario captar toda la gama de señales de la experiencia (comentarios directos e indirectos, sitios sociales y de reseñas, datos operativos y comportamiento observado), de la variedad de canales que los clientes utilizan para interactuar con su empresa, y a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Únete a Brian Powers, Global Customer Experience Officer en Brightstar, en esta interesante charla para escuchar cómo Brightstar ha adoptado esta estrategia para reducir el volumen de llamadas, aumentar la adopción digital y acelerar el crecimiento al tiempo que mejora su eficiencia operativa.
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