Estudio de caso

Cómo Best Western utiliza las señales de retroalimentación para introducir cambios operativos que potencien la fidelidad de los huéspedes.

“Tools that help us understand our guests are invaluable in hospitality,” says Colby Hutchinson, Director of Customer Experience, Education and Training at Best Western. Having used Medallia for the last 10 years, Best Western relies on voice-of-the-customer solutions to understand what guests are thinking.

Cuando comenzó el brote de COVID-19, Best Western hizo lo que siempre había hecho: utilizar las opiniones y los comentarios literales en análisis de texto para ayudarles a comprender el sentimiento de los huéspedes en torno a los protocolos de seguridad y limpieza. Las pruebas A/B de los cambios en las operaciones y procedimientos permitieron a la empresa ver el impacto que tenían ciertas áreas en la satisfacción, lo que permitió a Best Western crear un programa "We Care Clean", completamente impulsado por las opiniones de los huéspedes.

Watch the video testimonial and learn how, even during uncertain times, Medallia has helped Best Western increase satisfaction and guest loyalty.

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