La voz del cliente

Los programas de Voz del Cliente (VoC) le permiten comprender la experiencia que ofrece a sus clientes.

¿Qué es la Voz del Cliente?

La Voz del Cliente es el proceso mediante el cual se recogen las preferencias y experiencias de sus clientes y se comparten dentro de su organización.

¿El objetivo?

• Descubre las razones de las puntuaciones
• Comprender las necesidades, los deseos y los puntos débiles de los clientes
• Establecer prioridades
• Comprenda cómo ven y valoran sus clientes sus productos y servicios
• Entender en qué aspectos cumple lo que promete a sus clientes y en cuáles no.
• Utilizar toda esta información para desarrollar y perfeccionar su oferta.

¿Por qué es importante la Voz del Cliente?

Peter Drucker dijo: "el objetivo de la empresa es crear un cliente". Pues bien, el propósito de la VoC es doble:

• Retener a los clientes que ya ha creado, y
• Mejore sus productos y servicios de forma que atraiga a otros nuevos.

Al escuchar a sus clientes y actuar en función de sus comentarios, la Voz del Cliente le permite crear mejores productos y prestar mejores servicios de los que hubiera podido ofrecer de otro modo.

Tradicionalmente, las empresas recurrían a los clientes "votando con sus carteras" para obtener información. Lo que la gente compra es una forma fácil e importante de entender lo que funciona y lo que no en una empresa. Pero también es una retroalimentación muy contundente: no le dice, por ejemplo, dónde podría estar haciendo un mejor trabajo; o si la gente le está dando su negocio a regañadientes, sólo esperando que surja un competidor. Llevar la voz de los clientes a su organización y comprender cómo fue su experiencia, tanto en términos cuantitativos como cualitativos, aporta mucho más.

La otra razón por la que es tan valioso es que no hay otra forma de comprender realmente el viaje que emprenden sus clientes. Cada uno de ellos interactuará a través de diferentes puntos de contacto, con diferentes miembros del personal, comprará diferentes productos y servicios, y tendrá diferentes experiencias después de la compra. En lugar de centrarse en uno solo de estos ángulos, la VoC adopta una visión unificada que abarca todo el recorrido del cliente, independientemente del canal que utilice o del producto o servicio que compre.

¿La única forma de conseguirlo? Escuchando la voz del cliente.

¿Cómo funciona la Voz del Cliente?

La voz del cliente puede escucharse a través de distintos mecanismos: entrevistas, grupos de discusión, estudios etnográficos, son sólo algunos ejemplos.

Sin embargo, la VoC de última generación puede llevarse a cabo a una escala mucho mayor que nunca, porque aprovecha el poder de Internet. Ya no necesita una muestra aleatoria de sus clientes: puede iniciar una conversación con todos y cada uno de ellos.

Para ello, puede utilizar tanto los comentarios solicitados -correo electrónico, interceptación web, SMS- como los no solicitados -social en particular- para escuchar la voz del cliente. Esto le permitirá hacerse una idea completa de la experiencia que ofrece a cada uno de sus clientes. Una vez que tenga esta imagen completa, puede tomar esta información y devolverla a su organización.