Cómo Saskatchewan Government Insurance está mejorando la productividad de los agentes al tomar medidas sobre la información de los centros de contacto.

Saskatchewan Government Insurance lleva más de 70 años en el sector de los seguros. La empresa emplea a más de 2.000 personas, incluidos 700 agentes de atención al cliente, y trabaja con una red de más de 500 corredores de seguros independientes.

SGI quería mejorar la experiencia del cliente, centrándose en obtener información a partir de las opiniones directas de los clientes. Las opiniones recogidas a través de encuestas sencillas vivían principalmente en un departamento y se compartían con poca frecuencia y de manera informal. Era difícil comprender qué mejoras serían más importantes para los clientes y los agentes del centro de llamadas no disponían de las herramientas necesarias para conseguirlo.

Con la implantación de Medallia's Contact Center Suite, SGI ha podido introducir numerosas mejoras que han repercutido en la experiencia del cliente: la empresa ha experimentado un aumento del 5% en la satisfacción del centro de llamadas y ha multiplicado por 3 los índices de respuesta a las encuestas en el centro de llamadas.