7-Eleven
7-Eleven mejora la eficacia de los casos dando prioridad a las opiniones de los clientes
Grabación y transcripción de las llamadas de los clientes
Acceso de los empleados a los comentarios
"En el programa de cuentas críticas, nuestro objetivo no es apagar el incendio, sino evitar que llegue a producirse. Adoptamos esa mentalidad y la aplicamos al programa de voz del cliente. Nos esforzamos por aprovechar los conocimientos del programa digital que se están produciendo en tiempo real y hacerlos llegar a las personas u organizaciones adecuadas que pueden influir positivamente en el cambio y evitar que surja un problema. Cambiar los procedimientos nunca es fácil, pero hemos visto una y otra vez cómo nuestros esfuerzos han marcado una gran diferencia."
Jefe del Programa de Cuentas Críticas, RingCentral
RingCentral es líder en el sector de las telecomunicaciones comerciales y personales desde hace 20 años. La empresa se ha consolidado como una compañía global con más de 7.800 empleados que atienden a más de 450.000 clientes en más de 100 países de América, Europa y Asia.
RingCentral sustituyó más de 10 sistemas de interacción con el cliente independientes y poco integrados por un único sistema automatizado y completo de voz del cliente (VOTC) de Medallia capaz de dar servicio a toda la organización. El análisis previo de VOTC con los sistemas heredados se limitaba a encuestas manuales por correo electrónico y a través de Internet. Ahora, con datos consolidados de toda la empresa, RingCentral aplica Speech and Text Analytics y otras funciones de Medallia para analizar automáticamente las interacciones con los clientes desde los centros de llamadas de todo el mundo, lo que les permite comprender los temas emergentes y los problemas de los clientes.
La disponibilidad de datos coherentes de los clientes de toda la organización permite a la unidad de Voz del Cliente de RingCentraladaptar la información a las necesidades específicas de los consumidores internos, y el análisis automatizado de voz de más de un millón de llamadas de clientes permite a RingCentral realizar un control de calidad de TODAS las llamadas, algo que antes era imposible.
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