La acción
Mercedes-Benz sabe que las experiencias excepcionales de los clientes son fundamentales para fidelizarlos y retenerlos en el concesionario y en la marca. Y las claves están en última instancia en manos de los concesionarios, que se centran continuamente en ofrecer experiencias excepcionales con rapidez y capacidad de respuesta. Por eso Mercedes-Benz ha elegido Medallia... para dotar tanto a los concesionarios como a la empresa de las herramientas adecuadas para comprender mejor las experiencias de los clientes y actuar para mejorarlas, consolidando así las relaciones y aumentando la fidelidad.
Juntos, MBUSA y Medallia construyeron un programa de gestión de la experiencia del cliente que alinea las necesidades empresariales únicas tanto de la empresa como de los concesionarios. Con Medallia, MBUSA tiene dos programas de escucha que cubren sus tres marcas: Mercedes-Benz, smart y Sprinter. Uno de los programas recoge las opiniones de los clientes sobre sus experiencias de compra y leasing, mientras que el otro se centra en el mantenimiento de los vehículos. Una única plataforma recoge todas las opiniones en tiempo real.
Los cuadros de mando personalizados involucran a los concesionarios presentándoles la información adecuada y relevante para gestionar las experiencias y cerrar el círculo inmediatamente con los clientes. Según Michael Dougherty, director del departamento de Customer Experience Metrics and Insights, "Medallia ha dotado a los departamentos y usuarios de inteligencia empresarial para llegar a las causas de los problemas." De un vistazo 5.000 usuarios 500.000 encuestas completadas al año Concesionarios móviles Mercedes-Benz en EE.UU.
Con los informes móviles, los concesionarios pueden conectarse con datos procesables de los clientes sobre la marcha, algo crucial para un concesionario proactivo que rara vez está atado a un ordenador de sobremesa. MedalliaLa aplicación móvil del concesionario avisa inmediatamente a los gestores cuando un cliente deja una respuesta procesable, lo que permite al gestor hacer un seguimiento directo por teléfono sin salir de la aplicación.
Medallia también ha trabajado con Mercedes-Benz para desarrollar un programa de circuito cerrado en varios pasos diseñado para tratar con los clientes los problemas antes de que sea demasiado tarde. Poco después de la transacción, Mercedes-Benz envía un correo electrónico de correspondencia inicial, en el que se indica que se enviará una encuesta varios días después y se ofrece un cuadro de texto abierto para que los clientes comuniquen cualquier posible problema sin resolver. Los clientes tienen entonces la posibilidad de remitir esos problemas al concesionario Mercedes-Benz correspondiente para obtener una respuesta inmediata. Además, los usuarios de la aplicación Medallia también pueden optar por activar un ciclo de alerta secundario para que los empleados se vuelvan a poner en contacto con el cliente y se aseguren de que se ha cerrado el círculo en relación con la situación de un cliente concreto.
Resultados
Con información en tiempo real, los concesionarios pueden responder a los clientes al instante. La corporación MBUSA colabora frecuentemente con Medallia para decidir cómo hacer crecer el programa de experiencia del cliente de Mercedes-Benz, descubrir puntos ciegos e impulsar estrategias. Por ejemplo, Mercedes-Benz probó un nuevo modelo de servicio exprés, denominado Premier Express, en concesionarios seleccionados, que ofrecía a los clientes una opción eficaz de servicio de mantenimiento programado. La aplicación Medallia se utilizó eficazmente para medir los resultados del programa piloto a través de la correspondiente inteligencia de encuestas. MBUSA extendió el servicio a todo el país.
Fuente: Estudio de caso, The Best or Nothing: Driving Improvements into the Enterprise Through Customer Feedback
