Crear relaciones de oro con los clientes

MassMutual reconoce la importancia del compromiso con el cliente y ha creado una plataforma, mutualvoice, para interactuar regularmente con los clientes, recoger sus comentarios y actuar sobre los problemas y sugerencias lo más rápidamente posible, a veces de forma instantánea. Con la ayuda de Medallia, hemos creado mutualvoice para acercarnos a nuestros clientes, conocerlos mejor y ofrecerles lo que realmente necesitan y quieren, a veces incluso antes de que sepan lo que necesitan o quieren. La plataforma facilita el diálogo con nuestros clientes y contribuye a que sus opiniones se tengan en cuenta en todas las decisiones que tomamos.

Como parte de mutualvoice, MassMutual reunió una nube de palabras para medir la satisfacción o insatisfacción relativa a través de las palabras que nuestros clientes utilizaron para describir su experiencia.

No, no estoy hablando de una raya azul que te riza las orejas cuando un cliente está enfadado o frustrado porque se le ha caído una pelota o ha tenido otra mala experiencia. Me refiero a las palabras que los clientes utilizan para describir sus interacciones durante las llamadas de servicio rutinarias y que usted no sospecharía que son indicativas de las intenciones de un cliente de quedarse o irse. La nube de palabras nos mostró patrones y tendencias que revelaron un resquicio de esperanza en términos de comentarios.

En la parte superior de la nube, las palabras de los detractores estaban representadas en rojo. Los detractores se centraron más en problemas de comunicación representados por palabras como "información" ... "dijo" ... "otro" ... y "veces". Cuanto más grandes eran las palabras, más veces se repetían y mayor era el descontento con cómo iban las cosas.

Por su parte, los promotores pronunciaron palabras como "servicio" ... "servicial" ... "fácil" ... "estupendo" ... y "cliente". Los clientes que mencionan la palabra "veces" tienen una puntuación de "probabilidad de recomendar" 1,2 puntos inferior a los que no la mencionan.

La nube de palabras forma parte de nuestra escucha activa del significado. Es fácil dar por sentadas muchas de las miles de interacciones que tenemos con los clientes cada día. Pero cuando se escucha en busca de significado y se dedica tiempo a analizar las comunicaciones, se descubren cosas más profundas.

Las palabras importan. Y estamos trabajando para cambiar las palabras que utilizan nuestros clientes cuando describen sus interacciones con nosotros. Si nos contentáramos con el silencio, nada de esto sería posible.

Fuente: Blog de MassMutual: ¿Es el silencio 'oro' cuando se trata de la satisfacción del cliente?