Johnson & Johnson aprovecha las señales de retroalimentación del servicio de atención al cliente para mejorar la experiencia de los empleados

Johnson & Johnson (J&J) genera 1,5 millones de tickets de ServiceNow al año; sin embargo, no tenían forma de abordar los problemas de forma proactiva, ya que no podían cerrar el bucle a escala ni obtener información procesable a partir de los comentarios. El equipo de experiencia de TI se dio cuenta de que necesitaban crear un programa de escucha de los empleados que aumentara la productividad, sacara a la luz los puntos débiles, orientara las mejoras e impulsara la acción a lo largo de todo el recorrido del empleado para, en última instancia, mejorar la experiencia del usuario final.

J&J recurrió a Medallia en busca de "una plataforma de recuperación de servicios todo en uno" que cumpliera sus requisitos de integración con múltiples fuentes de datos para recopilar comentarios estructurados y no estructurados, proporcionando información profunda y procesable, y permitiendo su cambio de un enfoque reactivo a uno proactivo. Cuando los casos e incidentes se cierran en ServiceNow IT Service Management (ITSM), se envía automáticamente una encuesta y los datos de resolución de experiencias están disponibles en Medallia, manteniendo a los usuarios de ambos sistemas en la misma página. Los comentarios que recibe J&J se utilizan para orientar a los agentes de servicio sobre cómo ofrecer una mejor experiencia de prestación de servicios en el futuro, al tiempo que se garantiza que se han tomado todas las medidas necesarias para resolver rápidamente el problema.

Todos los miembros de la organización se centran ahora en ofrecer una experiencia de usuario fluida a todos los empleados. La "tasa de reapertura de tickets" ha bajado al 3% y la tendencia de satisfacción es alta. También ha aumentado la adopción de tecnologías de autoservicio, ya que ahora los empleados pueden resolver problemas sin tener que hablar con un agente del servicio de asistencia. Esto ha ahorrado a los empleados hasta 20 minutos al día y ha reducido el volumen de incidencias en un 10%. También han observado un aumento del 18% en los índices de respuesta de los empleados. El proceso de bucle cerrado ha mejorado enormemente y J&J tiene previsto ampliar el uso de Medallia.