Información en tiempo real sobre los clientes de primera línea en JOANN

Medallia Experience Cloud capta los comentarios en todos los canales y centraliza los datos de los clientes en todas las tiendas, en línea y en el centro de llamadas. La tecnología procesa un comentario de un cliente cada minuto, proporcionando a los empleados la información que necesitan para actuar y mejorar la experiencia del cliente.

Los primeros resultados muestran ya un alto grado de compromiso por parte de los clientes de Joann , con una tasa inicial de apertura del 50% y una tasa de respuesta a la encuesta del 20% para los comentarios solicitados. Los miembros del equipo pueden supervisar constantemente los comentarios de sus tiendas, y una media del 75 % de los incidentes procesables se cierran en un plazo de 72 horas.

Steve Miller, Vicepresidente Senior de Marketing y Comercio Electrónico de Joann , afirma: "Para alinear y comprometer a nuestras decenas de miles de miembros de equipo en todo el país, necesitábamos la potente plataforma de Medallia, que ofrecía una visión holística de la experiencia del cliente, así como la capacidad de ver, desglosar y tomar medidas fácilmente sobre incidencias específicas."

Miller señaló que Joann ha lanzado recientemente un nuevo concepto de tienda, que incluye nuevas ofertas experienciales, merchandising y servicios personalizados, "y obtener una opinión clara sobre esos cambios nos ayudará a determinar cómo avanzar".

Fuente: Chain Store Age, Joann recoge las opiniones de los clientes en tiempo real.